Правила Кавасаки. Жесткое руководство для тех, кто хочет оставить конкурентов позади

15. Дайте клиентам почувствовать свою значимость. Научите своих сотрудников вести себя так, чтобы клиент ощутил свою значимость. Если клиент выступает с каким-то предложением, сотрудник должен это отметить и дать клиенту понять, что его слова не остались без внимания. Не отказывайтесь благодарить клиента или говорить ему что-то вроде «мы можем сделать это для вас, так как вы наш особо ценный клиент». Клиенты, которые обращаются в службу клиентского сервиса или поддержки, обычно раздражены, поэтому постарайтесь успокоить и порадовать их.

16. Не забывайте о дальнейших шагах. Основное отличие между допустимым и отличным сервисом заключается в том, насколько часто и как хорошо подразделение, занимающееся работой с клиентами, реагирует на их запросы. Звоните клиентам или отправляйте им электронные письма с отчетом о результатах их запроса или жалобы. Если клиент обращается к вам с проблемой и вы полагаете, что смогли ее решить, напишите или позвоните ему и спросите, удовлетворен ли он результатами вашей работы.

Парадокс обслуживания клиентов состоит в том, что (на уровне интуиции) множество людей понимают, что именно эта работа во многом определяет репутацию компании, однако сами компании тратят на работу в этой области куда меньше денег, чем на организацию продаж и маркетинга. Ничего из того, что я перечислил, не требует больших инвестиций. Теперь вы знаете, что нужно делать, как это делать и во что это может вам обойтись, и у вас нет никаких оправданий, если вы предлагаете своим клиентам недостаточно хороший сервис.

Глава 56. Власть 3.0: добрее, нежнее и лучше

Когда-то для лидерства были необходимы мускулы, но сейчас это означает умение ладить с людьми.

Махатма Ганди

Выберите, какая форма власти вам ближе: Власть 1.0 = мускулы и оружие, Власть 2.0 = деньги, доля рынка или сила ума.

Большинство людей и компаний выбирают оба варианта. Однако оба они отражают мышление в духе Макиавелли: «Лучше, чтобы тебя боялись, нежели любили». Дачеру Келтнеру, профессору Университета Калифорния-Беркли, удалось сформулировать принципы так называемой Власти 3.0 в статье под названием «Парадокс власти» (The Power Paradox, журнал Greater Good, зима 2007–2008 гг.).

Вкратце его концепция состоит в том, что власть представляет собой способность влиять на других с помощью определенных инструментов, причем это предполагает обязательство удовлетворять их потребности и интересы. Внимание: потребности и интересы людей, а не человека или организации, обладающей властью! Парадокс состоит в том, что, как только вы обретаете власть, это понимание начинает разрушаться. Правильное соблазнение требует иного отношения к власти. Согласно Келтнеру существуют три мифа о власти:

1. «Власть – эквивалент денег, голосов избирателей и мускулов». Неправда! С точки зрения психологии власть определяется как «способность человека изменять положение или образ мыслей другого человека за счет предоставления или лишения таких ресурсов, как пища, деньги, знания и привязанности, а также за счет введения наказаний, таких как физический вред, прекращение работы или социальный остракизм». Иными словами, даже ребенок может взять власть над своими родителями – об этом знают все папы и мамы. То есть для того, чтобы обладать властью, вам не всегда нужны деньги, голоса или грубая сила.

2. «В битвах властных людей выигрывает последователь Макиавелли».

По мнению Келтнера, это не так: «…способность человека приобретать или удерживать власть даже в небольших группах зависит от его способности понимать цели других участников группы и содействовать их достижению. Когда речь заходит о власти, социальный интеллект: способность решать конфликты, проводить переговоры, смягчать напряжение в группе – превалирует над социальным дарвинизмом».

3. «Власть не вручают – ее захватывают». Неправда! Истина состоит в том, что люди, не имеющие власти, могут формировать группы и «сдерживать шаги власть имущих». Вот данные Келтнера: «Мы обнаружили, что последователи Макиавелли быстро приобретают репутацию людей, действующих вопреки интересам других, и эта репутация напоминает стеклянный потолок, не позволяющий им обрести еще большую власть».

Келтнер заключает, что «власть склонна развращаться, а абсолютная власть развращает абсолютно» (цитируя британского историка лорда Эктона). По его мнению, власть часто заставляет людей вести себя неразумно:

1. Полагаться на шаблоны и не самые сильные и продуманные аргументы.

2. Действовать, руководствуясь «желаниями, прихотями и импульсами».

3. Действовать подобно социопату.

Свою статью Келтнер завершает очень глубокой мыслью: