Продающие вопросы: Эффективный способ выяснить, чего действительно хотят ваши клиенты

Упражнение 1

Подготовьте список вопросов для Ванессы О'Рилли, которая отвечает за транспортные средства в Metro Scales. Именно она рассматривает жалобы технических специалистов на поломки и другие проблемы с надежностью. Если грузовики ломаются, Ванессу охватывает недовольство. У вас запланирован телефонный разговор с ней, и во время него вы надеетесь не только заинтересовать ее, но и получить ценную информацию о потребностях компании. Вероятно, это будет ваш единственный шанс завязать деловые отношения, поскольку ваша компания не так хорошо известна, как другие, конкурирующие за этот контракт. Однако если вам удастся склонить Ванессу на свою сторону, вы значительно продвинетесь к заключению сделки. Ниже в пустых строчках запишите вопросы, которые можно задать Ванессе во время предстоящего разговора. (В скобках вам напоминают, что надо использовать различные типы вопросов и затрагивать различные аспекты, влияющие на бизнес.)

1. (Детализирующий вопрос на тему внутренних заказчиков) _____________________________________________

2. (Вопрос, с помощью которого можно выяснить, каких результатов необходимо добиться клиенту, например сокращения накладных расходов, повышения прибыли или соблюдения сроков) _____________________________________________

3. (Сравнительный вопрос на тему удовлетворенности действующими поставщиками) _____________________________________________

4. (Дальновидный вопрос касательно целей компании, а также карьерных целей Ванессы) _____________________________________________

Поговорив с Ванессой, вы выяснили следующее:

1. Ванесса крайне недовольна действующим поставщиком и рада, что прекращает с ним работать. Из-за проблем, возникающих с грузовиками, технари постоянно приходят к ней с жалобами на то, что машины приходится отправлять в сервис, а люди лишаются платы за сверхурочное время, так как у них не было доступа к автомобилю. Недовольна была Ванесса и тем, что действующий поставщик медлил с предоставлением новых автомобилей, и порой уходило до шести месяцев на то, чтобы обеспечить нового специалиста грузовиком.

2. Руководство постоянно оказывает давление на Ванессу в течение последних двух лет ввиду снижения производительности труда, вызванного необходимым ремонтом. Ванесса снова и снова пыталась объяснить, что проблема в грузовиках, а не в ней, и спустя два года ее, наконец, оправдали, когда действующий поставщик заявил о банкротстве.

3. Компания ежегодно теряла крупную сумму из-за поломок грузовиков и времени, потраченного на их ремонт. Ванесса рассказала вам, что в среднем ломались три грузовика ежедневно (из 3000 грузовиков, работающих по всей стране). Это выливалось в 15 грузовиков в неделю и 15 специалистов, приходящих с жалобами к Ванессе. Она подсчитала, что ей пришлось тратить 12 часов в неделю только на поддержание автомобилей в рабочем состоянии, а у себя в кабинете разместить сотрудника, который только тем и занимался, что переносил назначенные визиты специалистов из-за поломок автомобиля.

4. Ванесса считает, что Лу Тайлер (вице-президент компании) всегда относился к ней с уважением, но операционный директор Тим Дейли часто отказывался признать, насколько транспортное обеспечение важно для самого существования Metro Scales. Вместо того чтобы признать его важность, Дейли тратит все силы на то, чтобы повысить производительность и добрать квоты на продажу и обслуживание.