Просто гениально! Что великие компании делают не как все

В этом простом выражении поддержки не было ничего такого, о чем обычно пишут в газетах. Но Брэндон описал произошедшее на своей странице в Facebook, а его мать Гейл Кук поделилась публикацией (внеся несколько правок) на странице того самого кафе. Текст не был особенно глубоким или поэтичным, это было просто краткое описание ситуации («Моя бабушка скоро умрет от рака…»), реакции Сюзанны и поваров («Она сразу же ответила, что суп для нее они приготовят…») и искренняя благодарность («Кому-то покажется ерундой, но для бабули это важно­…»).

Дальше свое дело сделала социальная сеть. Публикация Гейл на странице кафе собрала около 810 000 «лайков» и больше 35 000 комментариев — с поддержкой бабушки, одобрением Сюзанны и ее коллег и похвалой их компании. Акции Panera Bread имеют одни из лучших показателей роста за последние 15 лет — такого рекламой не добьешься. Случайный поступок одного сотрудника — и акции стали оцениваться в 45 раз выше в 2015 году по сравнению с 2000 годом, плюс высокая оценка и верность клиентов со всего мира2

.

«Узнав эту историю, сегодня мы ужинаем в Panera Bread», — пишет комментатор из Мичигана. «Так держать, Сюзанна и Panera Bread! — добавляет житель Мэриленда. — Мир все еще не без добрых людей». Комментатор из Пенсильвании написал: «Вот так среди боли и страданий отыщет­ся доброта. Храни Бог Сюзанну и Panera Bread, храни Бог Брэндона и его дорогую бабушку!»

Маркетологи ухватились за историю как за доказательство важной роли социальных сетей и сетевого сарафанного радио в создании репутации компании (в итоге история оказалась на Adweek). Но я в произошедшем вижу еще и другое — желание клиентов, коллег и всех нас иметь дело с организациями, готовыми увидеть в человеке личность и сделать чуть больше, чтобы он почувствовал себя особенным. В мире, так сильно меняющемся с развитием технологий, многие из нас больше всего ждут доброты и обращают особенное внимание на ее проявления, напоминающие нам, что значит быть людьми. Когда местный новостной канал пригласил Брэндона, чтобы расспросить его о взрыве эмоций в социальной сети, он говорил только о том, как эта виртуальная поддержка сказалась на глубоко личном. «Если бы моя бабушка знала, что такое Facebook, я бы ей показал, — признается он. — Больше всего бабуля боялась умереть в одиночестве. Жалко, что я не смог показать ей, как много “друзей” у нее там, сколько людей помолились за нее».

На самом деле чем больше деталей этой истории я узнавал, тем больше она напоминала мне случившееся с моим отцом, когда я решил сделать ему особенный подарок на его 75-летие. Что делает хороший сын, когда хочет порадовать своего отца? Как что? Покупает ему новый «кадиллак», конечно! Я позвонил отцу и сообщил новость: ты едешь в магазин, выбираешь модель, договариваешься о цене, остальное — за мной.

Он был в восторге. На своем стареньком «кадиллаке» он поехал в автосалон, протестировал новые модели, выбрал комплектацию и начал договариваться о цене. В конце разговора он напомнил дилеру, что получил по почте скидку постоянного клиента на тысячу долларов и планирует ее сейчас использовать. Дело было в пятницу днем. Выяснилось, что в четверг, меньше суток назад, у скидки закончился срок действия. «Полагаю, она все же будет учитываться при покупке? — спросил мой отец. — Я ваш верный клиент». На что дилер ответил: простите, но условия есть условия.

Понятно, что после такого поворота разговор не клеился. Озадаченный и сильно расстроенный, отец уехал и решил поискать еще — другие машины. В следующую пятницу он проезжал мимо автосалона Buick и решил зайти. Его привлек Buick LaCrosse, и он разговорился с продавцом (оказывается, LaCrosse пользуется большой популярностью у тех, кому за шестьдесят. Кто знал?). Он рассказал историю со скидкой. Продавец проверил в компьютере и подтвердил, что срок истек. «Ничего страшного, — продолжил он, — мы дадим вам скидку. Скинем тысячу с любой суммы, на которой остановимся». Отца это тронуло, и он решил попробовать прокатиться на машине. Ему все понравилось, но он сожалел, что не приехал в автоцентр пораньше, чтобы подольше порулить. «Так возьмите на выходные, — ответил продавец. — Вернете в понедельник, тогда все и обсудим».

Все складывалось отлично, но в понедельник отец помчался не в автоцентр, а в больницу, потому что ему срочно потребовалась операция (лечение прошло успешно). Лежа на больничной койке и думая о том, о чем обычно думают люди в такие моменты, он вдруг понял, что Buick LaCrosse до сих пор стоит в его гараже! Из больницы он позвонил в автоцентр и спросил, как ему вернуть машину. «Не волнуйтесь из-за машины, — был ответ. — Выздоравливайте скорее». А на следующее утро ему в палату доставили букет цветов с добрыми словами от Buick!