Работа с возражениями

Давайте теперь поработаем со вторым и третьим пунктами этого алгоритма: что же делать, если клиент подтвердил, что озвученное им возражение – единственная причина, останавливающая его от покупки. Для того чтобы структурировать свои действия, воспользуемся табл. 12 «Ответы на возражения».

В первом ее столбце перечислите все возражения, с которыми вы сталкиваетесь («Дорого», «Долго», «Недостаточное качество», «Сломается», «Не продастся» и т. д.). Во второй столбец запишите причины, которые могут стоять за каждым из них: все варианты ответов на вопросы из пункта 2 нашего алгоритма «С чем вы сравниваете?», «Почему вы так считаете?». Например, за возражением «Дорого» могут стоять следующие причины: «сравнивает с конкурентами», «сравнивает с несопоставимым товаром», «хочет скидку», «сравнивает со старыми ценами», «это просто отговорка» и т. п.

В третьем столбце напротив каждой причины пропишите алгоритм действий – какие приемы и речевые модули в какой последовательности нужно применить в данном случае. В таблице 12 представлен усредненный вариант действий, который нужно адаптировать под специфику вашей компании.

Задание

Дополните и адаптируйте содержание табл. 12 под возражения, возникающие в вашей сфере продаж. Распишите алгоритмы действий, применимые в каждой из ситуаций.

Несколько важных замечаний.

1. Не воспринимайте возражение как агрессию или нападки клиента на вас. «Ничего личного – только бизнес».

2. Помните, что ваша цель – обработать возражение и закрыть сделку, а не утереть нос клиенту и показать, что вы умнее, эрудированнее и лучше него разбираетесь в вопросе. Часто раздутое эго продавца заставляет его воспринимать переговоры как соревнование. Вместо того чтобы показывать выгоды для клиента, продавец начинает меряться с ним знаниями. Результат такого поведения предсказуем – следующей встречи не будет. Продавец уходит гордый, что «сделал» клиента, но без сделки.

3. «Всегда говорите "да"». Принимайте возражение. Для этого можно использовать следующие приемы.

Прием № 166 «Я тоже так думал»

«Я и сам раньше так думал, но потом оказалось, что…»

«Многие клиенты вначале так думают, но, просчитав…»

Показываем, что клиент не одинок, что вы сами или другие клиенты первоначально считали так же, но, проведя расчеты или получив дополнительную информацию, изменили свое мнение.

Прием № 167 «Я тоже так делаю»

«Я тоже всегда прошу скидку и торгуюсь, это правильно. При этом…»

«Я тоже, пока не вижу выгоды, говорю, что предложение мне не интересно. Подскажите ________ (сбор информации)?»

«Если бы я получил два предложения, одно из которых дешевле, я тоже спрашивал бы, в чем разница. Так вот…»

Соглашаемся с клиентом и продолжаем гнуть свою линию.

Прием № 168 «Всегда важно»

«Всегда важно подумать, перед тем как принять решение. Подскажите…» (в ответ на «Я подумаю»).

«Всегда важно посмотреть несколько предложений и сравнить. Скажите ________ (сбор информации)?»

Подтверждаем, что клиент поступает правильно, не соглашаясь сразу, и даем ему аргументы в пользу нашего продукта.

Прием № 169 «Клиенты знают»

«Как вы думаете, знают ли лояльные клиенты нашей компании о том, что могут приобрести (название товара или услуги) дешевле? Конечно же, знают. Они тоже мониторят рынок и выбирают нашу компанию потому, что ________ (выгода)».

Прием № 170 «Оба не правы»

«Я, конечно, могу с вами согласиться. И с удовольствием это сделаю! Однако тогда мы оба будем не правы. И вот почему…»

Мы одновременно и соглашаемся, и не соглашаемся с клиентом. Показываем, что мы готовы принять его точку зрения, но есть дополнительная информация, которую нужно учесть.

Теперь давайте разберем приемы обработки возражений.