В парках развлечений прибегают к этой хитрости, чтобы добавить положительных эмоций от ожидания. Вдоль всей очереди с определенным интервалом стоят таблички, на которых указано время от этой точки до аттракциона. Естественно, люди смотрят на часы и прикидывают, во сколько они окажутся, например, на «американских горках».
Фокус в том, что время, указанное на табличке, слегка завышает реальное. Благодаря этому посетители приятно удивлены, когда садятся в кресло аттракциона раньше, чем думали.
Иногда Клиент сам планирует время так, что ему не нужно получить раньше свой товар или услугу. В этом нет ничего страшного. Для тех, кто настолько живет по плану, ваша готовность передать результат с небольшим опережением графика будет позитивным сигналом о том, что вы «одной крови».
Маленький секрет. Нам кажется, что время идет быстрее, если мозг занят чем-то интересным. Этот феномен можно использовать для «сокращения» ожидания, когда ваши Клиенты вынуждены стоять в очереди. Разместите для них мониторы и демонстрируйте, к примеру, любопытные интеллектуальные задачи.
На рис. 3.2 приведен пример объединения двух полей –
Рис. 3.2.
Управление ожиданиями в области Времени и ОтношенийЧувство собственного достоинства и самоуважения очень важно для каждого из нас. Выражение Клиенту подлинного внимания, заинтересованности, заботы, уважения – это огромный ресурс, позволяющий превзойти ожидания. Особенно на фоне того, когда большинство компаний вообще мало задумываются о существовании такого параметра, как
Помните пример с магазином, продавшим хозяйке испорченную курицу? Я обещал вернуться к этой истории. Итак, мы оставили главную героиню в тот момент, когда она идет обратно, чтобы отдать некачественный товар. Сейчас в ее ожиданиях превалируют образы борьбы с представителем магазина.
В зависимости от корпоративной культуры, принятой в магазине, и личных качеств продавца или администратора, женщина столкнется с одной из трех ситуаций:
• сопротивление представителя магазина в готовности произвести замену будет больше, чем она ожидала;
• сопротивление будет как раз таким, каким она его представляла;
• сопротивление будет отсутствовать. Вместо него окажется доброжелательный и уважительный подход к решению возникшего недоразумения.
В зависимости от каждого сценария реакция героини будет разной. В первом случае женщина просто взорвется. Во втором мы станем свидетелями жесткой позиционной борьбы. И только в третьем случае из-за разницы между ожиданиями и восприятием она будет поражена. Ее энергия гнева в том же количестве перейдет в энергию удивления и восхищения.
Далее в книге мы рассмотрим механизм системы компенсации, в котором используется как раз этот эффект перевода негативного энергетического потенциала в позитивный.
Однако вы должны знать о том, что «играют» на поле