Разгневанный клиент, я люблю тебя

• Всегда проводите совещания отдела маркетинга с присутствием человека, принимающего решения на производстве, а производственные совещания – с участием представителя из отдела маркетинга. Ваша задача – «подружить» лебедя и рака.

Людям рекламы свойственно высоко парить, словно лебеди, красиво взмахивая широкими крыльями. Производственники похожи на раков. Для того чтобы обеспечить качество, им нужно больше стабильности и погруженности в спокойные воды отлаженных процессов. Обе профессии являются антагонистами, и потому необходимы инвестиции в координацию их работы. Они должны понимать проблемы друг друга и за счет этого идти на компромисс для общего результата – повышения возможностей компании над ожиданиями Клиента.

Подытожить стратегическую часть по управлению ожиданиями можно коротким советом:

много работать и быть скромнее.

Тактика

Управление ожиданиями требует профессионализма. С одной стороны, нужно учитывать конкурентную ситуацию на рынке. Если конкуренция высокая, мы вынуждены давать Клиентам завышенные обещания, для того чтобы удержать их при себе. С другой стороны, необходимо помнить о той беспощадности, с которой работает формула Удовлетворенности. Поэтому мы будем вынуждены всячески занижать ожидания Клиента и создавать предпосылки для позитивного контраста в его восприятии.

Очень многое зависит также от конкретной ситуации. Согласен, что такое состояние крайне некомфортно в силу своей неопределенности и бессистемности. Поэтому нам нужно структурировать работу с ожиданиями.

У компании есть четыре «игровых поля», влияющих на ожидания Клиентов: Время, Отношения, Цена, Качество

(рис. 3.1).

Рис. 3.1. Четыре области управления ожиданиями Клиентов

Каждое поле имеет самодостаточную ценность для Клиента. Даже если он не отдает себе в этом отчет, его ожидания от взаимодействия с компанией связаны именно с данными четырьмя областями.

1. Время

Несмотря на то что в нашей культуре время не является приоритетом, это важнейший параметр для большинства людей, так как он эквивалентен самому дорогому, что есть у каждого из нас, – жизни. Время таит в себе огромный потенциал для управления ожиданиями.

Во-первых, нужно приучать себя и своих сотрудников к пунктуальности.

История 18.

В нашей компании мы занялись формированием «чувства времени» несколько лет назад. В результате для всей команды, включая меня, время стало не только инструментом управления и координации работы, но и показателем, формирующим уважение к людям с такой же ценностью.

В 99 % случаев у меня получается приходить на встречи вовремя. В тот раз, когда я посетил банк для знакомства с новым персональным менеджером, все было именно так. Я пришел ровно в то время, которое мы заранее согласовали. Спустя 20 минут менеджер меня приняла. Мы обсудили, насколько важна обоюдная точность, иначе нет никакого смысла в согласовании времени.

Через неделю я снова без опоздания пришел к своему менеджеру. В ожидании сидел один шесть минут. Первое, что я услышал, когда она появилась: «Ой, а я только вышла. Обычно Клиенты не такие пунктуальные. Ну, Вы же всего пару минут ждали».

Больше я с этой девушкой не работал. Друзья, ни в коем случае не распоряжайтесь чужим временем, а если все же нарушили это правило, то не судите о том, много или мало вы его забрали.

Во-вторых, назначая конечный срок, назовите больше, чем на самом деле понадобится для выполнения заказа. Если вам нужно сходить на склад, то, попросив 15 минут, возвращайтесь спустя 10. Клиент, скорее всего, будет удивлен вашей скоростью, и у него останется приятное впечатление. Если пациент спрашивает у стоматолога, как долго тот будет лечить зуб, называйте час, зная, что уложитесь в 40 минут.