Разгневанный клиент, я люблю тебя

• Нельзя использовать все время один и тот же подход к одному и тому же человеку. Значительная доля положительного эффекта кроется в сюрпризе. Если, привлекая Клиентов, вы пишете в рекламе о том, что «все покупатели получают подарок», подумайте, а что еще у вас останется «в рукаве» и будет приятной неожиданностью для них. В игре с ожиданиями последний ход должен быть за компанией.

• Сотрудники должны фиксировать в корпоративной информационной системе любые, даже самые незначительные знаки разочарования и негативного удивления Клиентов. Все эти случаи анализируются и выявляют системность. Как только возникает ситуация, когда разные покупатели неоднократно разочарованы чем-то одним, нужно менять работу по информированию Клиентов или по внутренним регламентам, для того чтобы снизить уровень ожиданий или устранить выявленные ограничения.

Такой подход особенно важен для организаций, чью деятельность во многом регламентирует государство, например медицинских учреждений или банков. Появление второго Разгневанного Клиента

– это повод заняться работой по управлению ожиданиями. Вместо этого в большинстве случаев сотрудники даже не сообщают своим руководителям о том, что в компании регулярно возникают разочарованные Клиенты. Да, изменить государственные ограничения бывает невозможно, но это не отменяет задачи влиять

на ожидания Клиентов и повышать их удовлетворенность.

• Всегда нужно интересоваться мнением своих покупателей о том, насколько они удовлетворены деятельностью компании. И делать это как при завершении работы, так и в ходе ее. В некоторых ресторанах принято спрашивать мнение гостя о блюдах. Другие компании, не связанные с общепитом, выборочно опрашивают покупателей после исполнения заказа или предоставления услуги. Еще меньшее количество фирм делает и то и другое. Они ничем не поощряют Клиентов за ответ, но это не самое плохое, что может быть. Самое страшное, что в подавляющем большинстве случаев после критического мнения Клиента ничего не меняется.