Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 21. В нашем городе несколько лет назад появилось новое такси. Сразу стало понятно, что оно ставит перед собой задачу стать лидером на рынке. Было это заметно, начиная с ярко-зеленых машин, сразу бросающихся в глаза на дорогах города, и заканчивая целым рядом новаций в обслуживании пассажиров.

Как-то раз мне нужно было поехать в аэропорт и встретить своего знакомого. В назначенное время такси не пришло. Машина настолько задержалась, что уже не было смысла ехать в аэропорт и оставалось лишь ждать встречи в центре.

Приблизительно через месяц мне позвонили из этой компании. Они делали опрос Клиентов об удовлетворенности услугами. Конечно, я рассказал о своем случае. Более того, акцентировал внимание на том, что направление в сторону аэропорта или вокзала является очень важным. Ведь что было бы, если бы мне самому нужно было улетать, а не просто кого-то встретить?

После разговора у меня, естественно, были ожидания изменений. Спустя месяц-два мне снова позвонила девушка из той компании. Оказалось, это был снова опрос об удовлетворенности. На этот раз я с долей иронии повторил и о моем случае, и о том, что уже о нем рассказывал, и что после моего рассказа ничего не последовало. Она меня выслушала, как мне показалось, с удивлением.

С тех пор прошло больше года. Мне не звонили. Я ничего не знаю о каких-либо действиях после высказывания моего мнения.

Мои ожидания в поле Отношений были выше, чем полученное Восприятие, что привело к неудовлетворенности. Было бы лучше, если б они вообще не звонили и не спрашивали меня. До этого я думал: «Все ошибаются», а после: «Мало того, что я мог бы опоздать на самолет, так еще два раза отняли мое время, вторгаясь с бессмысленными звонками».

Мы сами приучаем Клиента говорить неправду или уходить от ответа, если не держим его в курсе нашей работы над улучшением и не благодарим за ценную информацию. Большинство покупателей не верят в то, что их мнение действительно имеет значение.

Краткие итоги главы

• Разгневанный Клиент

зарождается значительно раньше момента, когда переступит порог компании.

• Разгневанного Клиента «рождают»: сама компания и ее сотрудники, маркетинговый или рекламный отдел, сложившийся отраслевой уклад, другие Клиенты и шаблоны.

• Штамп «Клиент всегда прав» не соответствует действительности и может нанести вред работе. Но есть критерии, по которым можно узнать «своего» Клиента, бороться за него и перестраивать работу так, чтобы ему было удобно.

• Формула процветания бизнеса такова:

У = В – О,

где У – удовлетворенность, В – восприятие, О – ожидания.

• Управляйте ожиданиями в четырех областях: Время, Отношения, Цена, Качество.

• Будьте действительно подлинными в заботе и внимании к своим Клиентам.

Часть II

С чего начать?

• Что общего между айсбергом и Разгневанным Клиентом

?

• Какие четыре среды нужно объединить, чтобы создать эффективную систему взаимодействия с Клиентами?

• На кого ориентироваться в работе с недовольным Клиентом, чтобы переговоры с ним прошли успешно?

• Чего в человеке больше – рационального или эмоционального?

• Какие существуют четыре типа Разгневанных Клиентов?

• Что такое «отскок» и когда его применять?

• Какие совместные шаги надо пройти вместе с неудовлетворенным Клиентом?