Разгневанный клиент, я люблю тебя

История 28. Это произошло 5 августа 1997 года. В 22:10 «Боинг-747» компании Korean Air, рейс 801 отъехал от терминала международного аэропорта Сеул. Капитан судна – опытный летчик, налетавший 9000 часов. На борту самолета находились 254 человека. Около половины второго ночи команда увидела впереди по курсу мерцающие огни.

– Это Гуам? – спросил бортинженер.

И после паузы сам ответил:

– Гуам, Гуам.

– Отлично! – усмехнулся капитан.

Второй пилот запросил у авиадиспетчерской службы радиолокационное наведение на посадочную полосу. Капитан, который уже восемь лет летал на Гуам, предупредил, что будет делать визуальный заход на посадку.

В 1:41:48 шасси были выпущены, закрылки выдвинуты. Второй пилот высматривал взлетно-посадочную полосу, но не мог ее разглядеть. Шел дождь. Бортинженер включил стеклоочистители. Система предупреждения об опасном сближении с землей сообщила – 150 метров. Однако команда была в замешательстве оттого, что не видела землю.

– Что за дела? – с удивлением спросил бортинженер.

В 1:42:19 второй пилот предложил набрать высоту и уйти на повторный круг.

В 1:42:21 пилот повторил:

– Не видно. Заходим на второй круг.

В 1:42:22 бортинженер повторил:

– Заходим на второй круг.

В 1:42:23 капитан повторил:

– Заходим на второй круг.

В 1:42:26 самолет разбился, врезавшись в Нимиц-Хилл – холм в четырех километрах к юго-западу от аэропорта Гуам.

В конце 90-х годов прошлого века показатель аварийности, например, в такой авиакомпании, как United Airlines

, составлял 0,27 %, или одна катастрофа на каждые 4 млн вылетов. У Korean Air тот же показатель был в 17 раз выше. В одном из отчетов говорилось о низком моральном духе, недостаточной подготовке пилотов и множественных нарушениях внутренних инструкций.

Дела шли так плохо, что, казалось, ничто не может спасти компанию. Но спустя несколько лет произошло чудо. Korean Air изменилась, став таким же безопасным перевозчиком, как большинство других. Осознание национальных культурных особенностей помогло менеджменту авиакомпании сделать это чудо.[18]

То, насколько хорошо мы справляемся с возложенными обязанностями, напрямую зависит от принадлежности к национальной культуре. Нидерландский социолог Герард Хофстеде (Gerard Hofstede) ввел такое понятие, как Индекс Дистанции Власти (ИДВ). Это совокупность показателей, определяющих культурные особенности народа. Под руководством Г. Хофстеде в 1960–1970-е годы были проведены серьезные исследования. Людям предлагались вопросы, подобные следующему: «Опираясь на свой опыт, скажите, как часто подчиненные боятся выражать свое несогласие с руководством?»

ИДВ отражает такие характерные черты культуры, как склонность уважать иерархию власти, пристрастие правителей к особым привилегиям, глубина почтения в обществе к пожилым людям…