Разгневанный клиент, я люблю тебя

Наша жизнь не так уж длинна, чтобы тратить ее на достижение кратковременных, сиюминутных результатов. Нужно жить, вдохновляя себя и людей, которые нас окружают.

Вдохновлять людей – это стратегия устойчивого роста.

Уважаемый читатель, если вы поймали себя на мысли, что это не про вас, склонности вдохновлять у вас нет и лучше продолжать, например, контролировать нормативы и инструкции, то следующая история – для вас.

История 29. Мои коллеги-руководители – уникальные специалисты в своих профессиональных областях. Как они стали такими? Посвящали себя специализации.

Поначалу, не зная о «Принципе айсберга», мы концентрировались на 10 % рационального и практически полностью игнорировали 90 % эмоционального. Руководители проводили свое время за производством «производства». Про общение с Клиентами думали лишь от случая к случаю.

Когда же мы поняли, что Клиентам нужно не только «что» мы делаем, но еще более важное «как», то бросились менять традиции. Первое, что мы внедрили, – включили продажи в обязанности руководителей. В нашем бизнесе это означает как общение с существующими Клиентами (понять, что им нравится и не нравится), так и встречи с потенциальными покупателями.

Новый подход отличался от привычного тем, что руководителю самому нужно было проявлять инициативу, не дожидаясь, когда Клиент постучится в дверь. Если у вас есть опыт работы с людьми, вы отлично представляете, о каком уровне сложности идет речь. Задачи, связанные с изменением привычек взрослых людей, многими относятся к разряду невыполнимых.

Чтобы преодолеть страх и дискомфорт от непривычной деятельности, мы провели огромное количество тренировок внутри компании. Кроме того, каждый месяц руководители читали книги, посвященные продажам, и мы вместе обсуждали, что из них можно приложить к нашим целям.

Какую роль в том, чтобы люди согласились испытывать эти психологические перегрузки в течение полутора лет, а именно столько нам потребовалось, чтобы сдвинуться с мертвой точки, играли деньги? Никакую. Мы все хотели изменить компанию.

Эффективный способ стать сильнее – делать то, чего не хочется делать. Умение вдохновлять является таким же навыком, как езда на велосипеде. Сначала вы падаете, зато потом несетесь куда хотите, умело петляя по узкой дорожке между деревьями.

Совершенствование работы с Разгневанным Клиентом начинается с вас. Отсутствие доверия у сотрудников и Клиентов, большая дистанция власти, недовольные покупатели – это связанные части одного целого в соответствии с балансом системы КАЯК. Чтобы его изменить, нужно проявить инициативу и обновить одну из частей системы.

По моему мнению, лучше, если инициативу проявит руководитель компании, но если вы не руководитель, то начинайте сами. Даже если ваше начинание не будет поддержано, вы все равно станете жить по-другому. Место, где это оценят, вы найдете. Инициативные и позитивные люди, делающие жизнь других лучше, востребованы всегда.

Начинайте с одновременно простого и мощного средства, способного усовершенствовать нашу национальную культуру. Я говорю об улыбке.