Разгневанный клиент, я люблю тебя

Корея входит в пятерку стран с культурой, обладающей самым высоким ИДВ. В корейском языке не менее шести форм обращения к собеседнику в зависимости от его статуса. За столом человек обязан дождаться, пока сядет и начнет есть тот, кто обладает более высоким положением. В присутствии человека более значимого вы обязаны отворачиваться и прятать стакан, если пьете. При встрече со старшим по иерархии кореец должен поклониться. Все мероприятия проводятся в строгом соответствии со статусом участников.

История 28 (продолжение). Когда самолет вынырнул из облаков, второй пилот осмелился спросить:

– Вам не кажется, что здесь дождь сильнее? В этом районе, здесь?

На самом деле он имеет в виду: «Капитан, вы приняли решение делать визуальный заход, не имея плана, в плохих погодных условиях. А если, выйдя из облаков, мы не успеем увидеть аэропорт? Тем более не работает глиссадный маяк» (обеспечивающий наведение в вертикальной плоскости. – В. А

.).

Как раз после этого самолет выходит из облаков, впереди видны огни. Команда им рада, но ничего хорошего нет. Огни – это обман. От аэропорта отделяет непогода и более 30 километров. Все это известно бортинженеру, ведь его обязанность – отслеживать погодные условия. Поэтому он решается сказать:

– Сегодня метеорадиолокатор нам не очень помог.

Это еще один намек экипажа капитану. На самом деле бортинженер пытается предупредить о том, что нельзя сажать самолет в плохих погодных условиях, полагаясь на зрение.

Тому, кто принадлежит к культуре с высоким ИДВ, сложно быть хорошим пилотом, и не только пилотом. Эффективность коммуникаций при большой дистанции власти зависит от навыка обращать внимание на мелкие детали и понимать контекст. Кроме того, у собеседников должно быть достаточно времени вникнуть в суть сказанного. В ночном штормовом полете такая «роскошь» исключена. Исключена она и в жизни сотрудников компаний, перегруженных работой и вынужденных разбираться с претензиями Клиентов.

Как руководитель и управленческий консультант, я каждый день вижу поведение, подобное тому, что описано в Истории 28. Несмотря на то что уровень ИДВ в российской культуре ниже, чем в корейский, он представляет серьезный риск, способный лишить любую компанию шанса на процветание.

Как руководитель утверждаю, что главная угроза для жизнедеятельности предприятия, приводящая, в том числе, к разочарованию Клиентов, – это не кризисы, конкуренты или отсутствие современных технологий.

Большая дистанция власти – угроза № 1.

Она создает безответственных, безынициативных, циничных и ленивых сотрудников.

Свое возрождение в конце 1990-х авиакомпания Korean Air начала именно с решения проблемы национальной культуры – большой дистанции власти. Это позволило ей продолжить полет.

Продолжим и мы. Держите штурвал!

Атмосфера улыбок

У вас есть два способа влиять на поведение людей – манипулировать или вдохновлять.

Манипулирование представляет собой тактический инструмент, имеющий свои плюсы и минусы. К плюсам можно отнести возможность получить результат быстро и относительно дешево. Минусов значительно больше: кратковременность результата, потеря доверия, привыкание к подобному способу действий, необходимость постоянно повышать силу воздействия.

С помощью манипуляций (скидки, новые рекламные кампании) вы можете заставить покупателей делать у вас повторные покупки, но не заслужите их преданности.

Преданность Клиента – это готовность отказаться от более выгодных условий ради сохранения сотрудничества с вами.

Эта же закономерность работает в отношениях между сотрудниками и компанией в целом. Только в качестве выгодных условий выступают, допустим, более высокая заработная плата и комфортабельный офис. Преданность в отношениях должна быть обязательно взаимной и точно так же проявляться со стороны руководителей к своим сотрудникам.