Разгневанный клиент, я люблю тебя

В нашей стране роль искренней улыбки в управлении недооценена. На самом деле она является превосходным инструментом влияния. Улыбающийся человек воспринимается более дружелюбным и близким, чем суровый. Только от вида улыбки мы ощущаем, что дистанция сокращается. А этот процесс, в свою очередь, уменьшает уровень стресса.

Уровень стресса обратно пропорционален уровню доброжелательности.

Многие наши сограждане, побывавшие в Европе, рассказывают о том, как они ощущали на себе приятную, миролюбивую атмосферу. Она складывалась из доброжелательных лиц, улыбок, приветствий даже от незнакомых людей. Вы можете возразить мне, сказав, что там жизнь более обеспеченная и можно позволить себе быть приветливыми. У нас же вечный стресс, поэтому нет возможности для доброжелательности. Это факт, и с ним не поспоришь. Но задам вопрос: кто первым сделает жизнь более качественной – люди с позитивным настроем или с негативным? Сам я отвечаю однозначно. У позитивно настроенных людей результат лучше. Результат – это всегда следствие внутреннего настроя. То, что нам нравятся атмосфера и качество жизни в западных странах, не чудо, а закономерность, которая связана в том числе со значительно более низким ИДВ, чем в отечественной культуре.

Мне встречались организации, где сотрудники даже не здороваются с коллегами. Тут уж не до улыбок. Вы можете себе представить уровень взаимной поддержки в таких компаниях.

В моей компании поначалу было принято работать по принципу «ничего личного, только бизнес». Многие руководители до сих пор верят в этот миф. Я не верю. Поэтому сделал все, чтобы сотрудники воспринимали меня как обычного человека. Я не переходил на «ты», не устраивал пышных корпоративных праздников, не играл в «своего парня». Эти методы относятся к манипулятивным, и их минусы не дадут стратегического результата.

Я стал улыбаться и ввел за правило, что мы все здороваемся друг с другом и с каждым человеком, кто вошел в офис. Чтобы сократить ИДВ, я во время обсуждения рабочих вопросов подчеркиваю, что знаю не больше, чем мои сотрудники. Я говорю, что они такие же умные, более того, в своих областях разбираются лучше, чем я. Единственное, чем я отличаюсь от них как руководитель, – несу ответственность за согласованность действий всех подразделений и соблюдение всеми корпоративных ценностей.

В результате уровень дистанции власти и связанной с ним отчужденности резко упал, а доверие, взаимопонимание и доброжелательность выросли. Конечно, эти изменения почувствовали на себе наши Клиенты.

Должен предупредить о трудностях, которые вы ощутите, внедряя у себя «среду улыбок». Все дело в национальной культуре. Вы столкнетесь с сопротивлением.