Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

«Значит, ты вне себя, потому что он играл в приставку, вместо того чтобы тебя слушать».

Как вы можете заметить, никто так не разговаривает (разве что, бородатые мужчины в плохих сериалах). Когда в 1970-е годы активное слушание стало популярным, его быстро начали критиковать за неестественность. Комментарии были такими: «Перестаньте заниматься активным слушанием! Лучше послушайте, что я пытаюсь сказать!» Или: «Я не хочу слушать то, что я только что сказала. Я знаю, что я сказала. Говори со мной, а не передразнивай».

Сторонники активного слушания объясняли: формула «Ты чувствуешь X, потому что Y» придумана для использования на самой ранней стадии коммуникации – для тех, кто еще не научился автоматически вычленять эмоциональную составляющую из высказывания. Но проблема с активным слушанием в том (и вы интуитивно это чувствуете), что мы так не говорим. В эффективной коммуникации важнее всего показать, что другой человек действительно вас интересует. А формула активного слушания заставляет в этом усомниться.

«Этого попугая не стало». Не будьте попугаем. Это никому не нравится.

Однако сама идея перефразировать услышанное неплоха. Мы уже выяснили, что спрашивать другого человека о его чувствах уместно. Логично, что вы пытаетесь разобраться в словах собеседника, в его эмоциях и их причинах. И вы проговариваете чужое высказывание таким образом, чтобы оно стало понятно вам обоим. Чаще всего вы уже знаете, какие эмоции с ним связаны, ведь собеседник только что их назвал. Тогда перефразирование превращается в ненужную констатацию и ничего не проясняет. А это, как мне кажется, и является одной из проблем активного слушания – его используют, когда этого делать не нужно. Другая проблема – чтобы освоить его, со всеми этими странными формулировками, требуется много времени. Один американский тренер по активному слушанию рассказывал, что его ученикам понадобилось около полугода, чтобы освоить перефразирование в первом приближении. Но если вы целых полгода будете неуклюжие и странно выражаться, как вы думаете, много ли у вас останется собеседников? Я уверен, что большинство сбежит задолго до того, как эти полгода истекут, и найдут себе менее странных слушателей.

Так почему же эту технику по-прежнему хвалят? Повторюсь: сама идея контролировать, понимаешь ли ты мысли и чувства собеседника, хороша. Просто не очень хорош классический способ достижения этого. Вместо этого я предлагаю следующие четыре шага.

Если кто-то рассказывает что-то важное:

Шаг 1.

Какую эмоцию транслирует человек (замеченный эмоциональный эффект)?

Шаг 2.

Как вам кажется, какая эмоция стоит за демонстрируемой (понятая эмоция)?

Шаг 3.

Покажите собеседнику, что понимаете его рациональное объяснение (так называемое когнитивное понимание).

Шаг 4.

Дайте человеку направление, чтобы он мог найти решение.

Это выглядит примерно так:

«Кажется, тебе неприятно (замеченный эмоциональный эффект) такое обращение. Я понимаю твою растерянность (понятая эмоция). Но если она постоянно так поступает, не предупредив тебя (когнитивное понимание

), что ты можешь сделать, чтобы это изменить (подтолкнуть к поиску решения)?[27]»

Не ограничиваясь описанием связи между предполагаемой эмоцией и событием (как это происходит при активном слушании), моя модель предлагает гораздо больше. В ней разделяется проявленная эмоция и чувство, которое, по-вашему мнению, лежит глубже. Они могут быть разными, и второе – это ваша догадка. Важно это четко обозначить. И если при активном слушании вы останавливаетесь на описании актуального события, то, следуя моей модели, вы сможете перейти к конструктивному диалогу, который дает стимул к изменению ситуации.

Существует ситуация, для которой идеально подходит описательная функция из классического перефразирования – когда история рассказана без слов. То есть, когда вы замечаете чьи-то невербальные сигналы. Если вы в магазине и вам нужна помощь, но все сотрудники выглядят нервными и усталыми, вы можете сказать (без недовольства в голосе): «Кажется, у вас сегодня был непростой день. Все нормально?» Вы показываете, что заметили их состояние, и проявляете сочувствие. Это дает людям ощущение значимости и понимания с вашей стороны. Можете сделать то же самое, если заметите любую другую эмоцию на лице человека: «Какой ты сегодня счастливый! Случилось что-то хорошее?»

Однако не стоит использовать этот прием в той форме, которую предлагает одна популярная книга по коммуникации: «Вы чувствуете себя подавленными, потому что сегодня было много работы, и многое еще нужно сделать».

Спасибо, что напомнили. Пройдите в конец очереди.

Перепровоцируйте