Шестое чувство. Незаменимое руководство по навыкам общения

Многие участники конфликта думают, что другой человек намеренно сделал что-то плохое или планировал совершить гадость. Мы ругаемся, называем других людей злыми или глупыми. Но чаще всего ошибаемся. Немногие делают что-то плохое намеренно. Большинство пытается поступить как можно лучше, исходя из своих соображений, но эгоцентризм, недостаток информации, неверное планирование времени или непонимание ситуации иногда приводят к плохим результатам. Принимая чье-то эмоциональное состояние, вы показываете, что понимаете – он пытался действовать разумно, а не злонамеренно. И если вам это удастся, другой человек может открыться, слушать вас и работать вместе с вами.

Когда вам кажется, что другим тяжело слушать, нередко это происходит потому, что люди не знают, как выразиться. Зачастую мы даже не знаем, что чувствуем, а еще меньше – как нам это

описать. Поэтому помогайте другим выражать эмоции, например, используя слова для их описания из предыдущей главы. Обычно собеседник начинает слушать вас гораздо внимательнее, когда получает возможность обнаружить и выразить собственные переживания. Вы ведь почти всегда замечаете, когда кто-то испытывает сильные эмоции, даже если не выражает их словами. Сильные чувства трудно исказить или скрыть. Обычно явные сигналы активируют ваш невербальный радар: человек начинает делать долгие паузы, дистанцируется, становится язвительным, агрессивным, нетерпеливым или неожиданно уходит в оборону. Тогда вы понимаете, что внутри кипят чувства.

Помогая кому-то выразить свои эмоции, вы в то же время можете не соглашаться с их уместностью. Возможно, вы категорически не можете представить, как другой человек себя чувствует. Но это не важно. Важно то, что другой человек чувствует себя именно так. Чувства далеко не всегда вашим представлениям от них. Убеждение, что кто-то другой или вы сами не должны ощущать то, что ощущаете, не отменяет того, что вы это чувствуете. Вы можете спорить об уместности выраженных эмоций, но это спор о фактических обстоятельствах и толкованиях. Это уже следующий шаг.

Почему Дуглас Стоун и его коллеги подчеркивают, как важно сначала разобраться в эмоциях, и лишь потом перейти к решению проблемы? Потому что это позволяет всем участникам беседы прочувствовать свое состояние, чтобы оно потом не слишком сильно влияло на разговор. Кроме того, вы получаете возможность разделить диалог на две составляющие – эмоциональную и фактическую. Догадываюсь, что вы иногда попадали в ситуации, в которых чувствовали, что должны либо согласиться с собеседником, либо возразить ему, но оба эти варианта вас не устраивали. В итоге вы все-таки выбирали один какой-то вариант и ситуация неизбежно становилась напряженнее. Вам тогда не хватало знания о двух составляющих диалога. Вместо того чтобы полностью соглашаться с собеседником или категорически возражать на все, что он скажет, вы можете принять его эмоции и подтвердить их важность, но при этом не согласиться с фактическим содержанием его слов. Или наоборот. Так вы займете в разговоре значительно более сложную и конструктивную позицию.

Эмоции формируют ваш мир

Ваши эмоции основаны на вашем представлении о мире, а оно пластично. Вы можете менять эмоции, меняя ваш взгляд на мир. Когда вы эмоционально реагируете на происходящее, это всегда реакция не на само событие. Мудрые люди замечают, что злость, радость, страх или воодушевление вызывают не сами события, а наши мысли о них. Проблема в том, что мысли обычно возникают автоматически и молниеносно. Поэтому вы путаете ассоциации, которые у вас вызывает женщина в белой рубашке, с лицом, закрытым длинными черными волосами, с появлением этой женщины. Это не она вас

пугает, а ваши мысли, вызванные ее появлением. Хотя в тот момент, когда в финале фильма «Звонок» Садако вылезает из телевизора, разницу понять трудно.

Эксперт по конфликтам и развитию Керри Паттерсон выделяет 4 шага этого процесса:

Первый шаг – мы наблюдаем за поведением.

Второй шаг – мы говорим об этом поведении (пытаемся его истолковать).

Третий шаг – наше толкование вызывает у нас эмоцию.

Четвертый шаг – мы действуем, исходя из этой эмоции.