Smart Management

В качестве освежающего исключения исследователь переговоров Нил Рэкхем изучил поведение успешных переговорщиков. 8 Здесь успех не основывался на количестве очков, набранных в соответствии с заранее определенными схемами выплат в четко сформулированных симуляторах переговоров. Вместо этого Рэкхем изучил сорок восемь опытных профессиональных переговорщиков в течение 102 переговорных сессий. Среди них было семнадцать представителей профсоюзов, двенадцать менеджеров и десять специалистов по ведению переговоров о заключении контрактов (а также девять других). Чтобы попасть в исследование, переговорщики должны были соответствовать всем следующим трем критериям:

Оценивается как эффективная обеими сторонами.

Имеют опыт успешной работы в течение значительного периода времени.

Имеют низкую частоту неудач при внедрении.

Переговорщики, которые не соответствовали этим критериям или чьи данные были недоступны, были отнесены к "средней" группе. Рэкхем проанализировал поведение во время двух этапов: подготовки и собственно переговоров. На этапе подготовки результаты показали, что по сравнению со средними переговорщиками, опытные переговорщики

Рассмотрели примерно в два раза больше возможных исходов и вариантов (5,1 против 2,6).

Примерно в три раза больше времени потратили на предполагаемые области согласия (37% против 11%).

В два раза чаще рассматриваются долгосрочные проблемы (8,5 против 4,0).

Планировали конкретные последовательности действий (например, переговоры по вопросу А, затем В, затем С) примерно в два раза реже (2,1 против 4,9).

Чаще устанавливайте диапазоны ("Мы стремимся получить $2, но согласны и на $1,80"), а не фиксированную точку.

На подготовку они тратили одинаковое количество времени, что говорит о том, что они планировали не чаще, а эффективнее.

Эти результаты свидетельствуют о том, что опытные переговорщики уделяли больше внимания неопределенному характеру переговоров. Они планировали способы повышения гибкости, продумывая больше вариантов, устанавливая диапазоны и избегая фиксированных последовательностей. Гибкость повышает способность переговорщиков маневрировать в условиях неопределенности, когда неизвестно, что произойдет дальше. Опытные переговорщики также больше заботились о долгосрочной жизнеспособности, поскольку неопределенность имеет тенденцию увеличиваться со временем, и уделяли больше внимания областям согласия, учитывая, что неопределенность может привести к большему непониманию и конфликтам.

Анализируя поведение во время переговоров с глазу на глаз, Рэкхем обнаружил, что опытные переговорщики избегали разногласий и конфликтов еще на этапе планирования. Для этого они делали следующее:

Используют лишь пятую часть слов-раздражителей по сравнению со средними переговорщиками (2,3 против 10,8). Раздражающими являются такие слова, как "щедрое предложение", "справедливый" или "разумный", которые относятся к собственным предложениям или поведению. Такие слова могут раздражать собеседника, который воспринимает их как намек на то, что он несправедлив, неразумен или не щедр.

Делают примерно вдвое меньше немедленных контрпредложений (1,7 против 3,1). Немедленные контрпредложения, как правило, рассматриваются контрагентом не столько как предложения, сколько как попытки блокировать или противостоять его предложениям в тот момент, когда он хотел бы их обсудить.

Использование вербальных атак или защиты лишь на треть чаще (1,9 против 6,3). Вербальные нападки или защита могут привести к спиралевидному поведению, как в случае, когда одна сторона делает что-то, что другая сторона воспринимает как нападение, поэтому она защищается, что первая сторона воспринимает как нападение, и так далее, что приводит к эскалации конфликта.

Использование поведенческих ярлыков в зонах разногласий происходит лишь на треть чаще (0,4 против 1,5). В то время как обычный переговорщик может сказать: "Я не согласен с вами по поводу...", опытные переговорщики чаще начинают с причин, а затем излагают свое заключение, не обозначая его как несогласие, даже если они действительно не согласны.

Опытные переговорщики также занимались деятельностью, которая повышает ясность и понимание и уменьшает неопределенность относительно их намерений и других внутренних состояний, например, следующим:

Применяют маркировку поведения в других областях, кроме разногласий, более чем в пять раз чаще, чем средние переговорщики (6,4 против 1,2), произнося такие фразы, как "Могу ли я спросить вас о чем-то" и "Если бы я мог сделать предложение". Обратите внимание, что средние переговорщики обозначают несогласие чаще (1,5), чем опытные (0,4). Таким образом, маркировка поведения кажется экологически рациональной в большинстве случаев, но не при несогласии, когда больше неопределенности может быть лучше.

Примерно на 50 процентов чаще (12,1 против 7,8) делали заявления о своих внутренних состояниях, таких как чувства, сомнения и мотивы. Таким образом, они делали невидимое видимым, что уменьшало неопределенность и повышало доверие.