Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Шлюзы имеют номера для ссылок – это не последовательность шлюзов в проекте.

Шлюз 1. Изучение заинтересованных сторон

Одним из первых действий в проекте должно быть определение и последующее изучение и анализ заинтересованных сторон, включающий перечисленные ниже составляющие:

• стиль лидерства заинтересованных сторон (см. главу 26, где подробно классифицированы и рассмотрены стили лидерства/руководства);

• понимание места внутренних заинтересованных сторон в структуре организации и ее иерархии;

• понимание движущих бизнес-мотивов внутренних заинтересованных сторон (организации) и их личных мотивов; как правило, бизнес-мотивы обычно отражаются в основных областях результатов и показателях производительности конкретных лиц; однако личные мотивы (амбиции) внутренних заинтересованных лиц могут быть очень важным стимулом для конкретного сотрудника.

Часто шлюз закрыт, пока не оценено общее состояние заинтересованных сторон и не признано, что оно отвечает задачам проекта. Настроены ли заинтересованные стороны в целом на предлагаемые изменения (проект)? Есть ли рассогласования? Возможно, большинство заинтересованных лиц нацелены на проект, а ключевые ответственные за принятие решений фигуры и источники влияния нет? Этот вопрос также связан со зрелостью в смысле BPM отдельных лиц и организации в целом. Если предстоят крупные перемены, а заинтересованные лица полностью не сорганизованы поддержать изменения, успех проекта маловероятен.

Этот шлюз обычно открывается, когда:

• подтверждено, что сообщество заинтересованных сторон, BPM-зрелость и цели проекта BPM согласованы и увязаны с достижением успешных итогов;

• чтобы объединить заинтересованных лиц, запланированы соответствующие шаги, которые могут быть правильно выполнены и проконтролированы. Это может потребовать дополнительного времени, ввода нескольких контрольных точек проекта и создания дополнительных шлюзов.

Более подробно перечисленные действия рассматриваться в следующем разделе этой главы (взаимодействие с заинтересованными сторонами).

Шлюз 2. Осознание размаха изменений

Масштабность изменений и организованность заинтересованных сторон в определенной степени привязаны к сценарию реализации. В сценарии «обычная работа» можно ожидать, что заинтересованные стороны настроены на проект. Сценарий «рулевой», по всей вероятности, требует большего масштаба перемен и нацеленности заинтересованных сторон, чем сценарии «пилотный проект» или «вне поля зрения».

На начальных стадиях планирования проекта на этапе стартовой площадки группе проекта нужно определить и документально зафиксировать требуемый размах изменений и нацеленности заинтересованных сторон, как они видятся на этом этапе. Масштаб перемен далее уточняется на этапе инноваций, когда становится ясно, как должны меняться процессы, и заполняется матрица способностей персонала.

Должно присутствовать очень четкое понимание масштабности изменений, требуемых организацией. Пока понимание не достигнуто, нельзя двигаться дальше, поскольку такое понимание приводит нас к следующему шлюзу проекта – способности организации к изменениям.

Кейс: определение проблемы бизнеса

Организация планировала многомиллионный проект внедрения системы управления клиентами (CRM), чтобы решить проблемы колл-центра, хранилища данных, выборки и анализа данных, масштабной функции очистки данных для их точности и системы управления документами.

Было проведено совещание с участием заинтересованных сторон, чтобы определить бизнес-проблему, которую должен решить проект. Через три часа заинтересованные стороны не смогли определить проблему. Руководители просто хотели внедрить какую-нибудь «новую систему», а внешние консультанты рекомендовали ее. Техническое решение было найдено для несуществующей пока проблемы.

Мы предложили разбить проект на небольшие части и сделать обоснование каждой из них.

Это предложение проигнорировали, и менеджер проекта провел год, агитируя заинтересованных людей и пытаясь написать бизнес-обоснование. Проект так и не сдвинулся с мертвой точки.

Вывод. Поговорите со всеми заинтересованными людьми, обсудите с ними необходимость проекта и проблему, которую он должен решить, еще до формулировки бизнес-обоснования или хотя бы до его окончательного варианта.

Этот шлюз часто закрыт, потому что:

• бизнес-подразделение и/или группа проекта не понимает объем изменений из-за неясности эталонных (сверочных) процессов, недостатка информации о функционировании организации, различий в запросах заинтересованных сторон и т. д.;

• неизвестно итоговое воздействие изменений на организацию: т. е. осознается масштаб немедленных изменений, но влияние их на соответствующие процессы и организацию не выяснено.

Открывается этот шлюз:

• согласованием объемов изменений;

• оценкой воздействия.