Управление продажами

• задавать по одному вопросу! После каждого вопроса необходимо делать паузу, чтобы дать покупателю возможность ответить на него. Не следует пытаться ответить на вопрос за покупателя;

• выслушивать покупателя до конца. Не надо думать, что все может быть понятно уже на середине ответа покупателя. Обязательно следует уточнить сказанное;

• задавать вопросы спокойно. Общение с покупателем – это не допрос, это интерес к покупателю. Необходимо задавать вопросы настолько быстро и настолько громко, как говорит сам покупатель;

• подводить промежуточные итоги. Следует положительно подкреплять (кивком головы, улыбкой, словами) любые слова покупателей, помогающие ему сделать выбор.

Умение слушать покупателя.

Согласие. Покупателю необходимо показать, что его слушают, что его слова интересны. Слова следует подкреплять кивком головы и наклоном тела вперед.

Эхо. Можно повторять слова собеседника, например конец его фразы. А можно выделять смысловую часть сказанного, что позволяет структурировать речь тех покупателей, которые говорят сбивчиво и не всегда по теме.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «Что-то из косметики, например крем… Выберем для Вашей подруги крем для лица или крем для тела?»

Парафраз.

Суть – в пересказе сказанного своими словами.

Следует начинать предложение со слов «То есть».

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «То есть средство для ухода за кожей лица или тела».

Уточняющие вопросы. Они необходимы, чтобы не только уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до менеджера собеседник.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например крем…»

Администратор (менеджер): «А какой крем Вы хотели бы подарить своей подруге: для лица или для тела?»

Похвала. Подтверждает правильность выбора (запроса) покупателя.

Пример.

Покупатель говорит: «У моей подруги день рождения, я не знаю, что ей подарить, но думаю, что лучше что-то из косметики, например, крем…»

Администратор (менеджер): «Действительно, женщине очень приятно получить в подарок что-то из косметики».

3. Презентация товаров.

На основе выявленных потребностей покупателя, если это необходимо, следует провести презентацию определенных товаров.

Рекомендации по проведению презентации товара:

• не следует стоять слишком близко к покупателю;

• необходимо соблюдать «дистанцию социального контакта» – 1–1,5 м;

• целесообразно предлагать покупателю совместное обсуждение достоинств товара.

Правила демонстрации товара:

• взять товар с кронштейна или полки;

• показывать товар в руках;

• держать товар бережно и аккуратно;

• рассказать покупателю о главных достоинствах товара, его производителе, представленном ассортименте, способах использования и т. д.;

• следить за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;

• если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, нужно поощрить его, не демонстрировать готовность немедленно убрать товар.

4. Общие правила поведения в ситуации, когда покупатель решил не покупать товар.

Данные правила заключаются в следующем:

• не обижаться на покупателя и демонстративно отворачиваться от него;

• не воспринимать отказ как личную обиду;

• рассматривать общение с покупателем как возможность попрактиковаться в своем мастерстве, отработать какие-либо навыки;

• судить о своей работе по количеству успехов, а не неудач;

• помнить: тот, кто проявляет инициативу и работает с большим количеством людей, чаще рискует получить отказ. Но они же и совершают большее количество продаж.

7. Правила общения по телефону.

7.1. Общие правила общения по телефону.

При общении по телефону необходимо соблюдать следующие правила:

• рядом с телефоном необходимо иметь ручку (карандаш), бумагу, календарь, телефонные справочники, нужные подборки документов;

• все разговоры вести доброжелательным тоном;

• говорить отчетливо, понятно, в меру громко и не слишком быстро (нормальный темп делового общения – 120–140 слов в минуту);

• ограничивать продолжительность своих реплик и периодически делать паузы, чтобы дать высказаться собеседнику;

• в разговоре употреблять фразы типа «Чем я могу Вам помочь (быть полезен)?»;

• если в телефонном разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Хорошо ли Вы меня слышите?», «Извините, но я Вас плохо слышу», «Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно» и т. п.;

• не заниматься при телефонном разговоре одновременно другими делами;

• запрещается говорить с набитым ртом, пить или жевать;

• обеспечить отсутствие шума или каких-либо других помех;

• сохранять хладнокровие и рассудительность, даже если тема неприятна;