Управление продажами

• начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т. е. еще не остановился возле витрины. На ходу ему будет трудно отреагировать на обращение;

• начинать беседу вопросами «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить (посмотреть)?».

Требования к составляющим общения с покупателем:

• взгляд:

– спокойный, внимательный и приветливый;

– направлен на воображаемый треугольник, расположенный на лбу чуть выше глаз;

• улыбка:

– глазами;

– добрая: нужна тому покупателю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым;

– кроткая мягкая: хороша для агрессивно настроенного покупателя;

• позы и жесты:

– небольшой кивок в знак приветствия;

– прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного вбок;

– руки лежат свободно вдоль тела, жесты открытые;

– жестикуляция спокойная и естественная, помогает подчеркнуть важные моменты в речи;

• интонация:

– спокойный, приветливый, уверенный голос;

– неторопливое четкое приветствие;

– голос подчеркивает уважительное отношение к покупателю;

– в голосе звучит готовность продолжить общение с покупателем.

2. Установление контакта.

Установить контакт с покупателем можно нескольким способами. Если покупатель не ожидает действий администратора (менеджера):

• спокойно подойти к покупателю в течение 2 мин с момента его прихода в магазин;

• представиться и сообщить покупателю, что ему может быть оказана помощь в любой момент;

• дать покупателю время освоиться и самому посмотреть ассортимент.

Моменты, по которым можно определить, готов ли покупатель продолжить общение:

• ищет администратора (менеджера) взглядом;

• заинтересованно рассматривает товар;

• ищет ценник или ярлык с размером;

• стоит в растерянности.

Если покупатель ожидает действий администратора (менеджера) часто случается, что покупатель первым приветствует администратора (менеджера) торгового зала, и в этом случае в ответе следует вежливо предложить свою помощь. Если покупатель наглядно убедится, что к его интересам проявляют внимание, то становится более общительным. С помощью задаваемых вопросов нужно выявить потребности покупателя и показать ему, что и где можно посмотреть, дать краткую презентацию:

• ассортимента;

• коллекции;

• проходящей акции в магазине;

• скидки.

3. Выявление потребностей покупателя.

Беседа с покупателем всегда должна быть диалогом, а не монологом одной из сторон. Хороший администратор (менеджер), чтобы узнать желание покупателя, начинает беседу искусно построенной системой вопросов. Основное внимание при постановке вопросов нужно обращать на следующее: спрашивать только о том, чего нельзя увидеть; оценить то, о чем нельзя догадаться самостоятельно.

Вопросы.

Установив контакт с покупателем, необходимо задавать ему открытые вопросы и внимательно слушать ответы. Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от покупателя. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: что? как? когда? где? кому? какой? сколько? зачем?

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок».

Администратор (менеджер) спрашивает: «Кому предназначен подарок? Сколько лет человеку, которому Вы хотите сделать подарок?» и т. д.

Закрытые вопросы конструируются с помощью частицы «ли» («Нравиться ли Вам этот цвет?»), предполагают ответы «Да», «Нет», «Не знаю». Закрытые вопросы помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют потребности покупателя, но необходимо помнить: в большинстве случаев человек склонен говорить «Нет».

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем в подарок. Не могу найти ничего подходящего».

Администратор (менеджер) спрашивает: «А Вы точно определились, что крем хотите подарить?», «Вам в подарок нужен крем для лица?», «Посмотрите. Вот этот крем подойдет для Вашего подарка?» и т. д.

Можно использовать альтернативные вопросы, которые предлагают выбрать из двух и более вариантов ответов.

Пример.

Покупатель говорит: «Мне нужен крем».

Администратор (менеджер) спрашивает: «Вы выбираете крем для себя или в подарок?», «Вам нужен крем для лица или для тела?», «Вам нужен дневной или ночной крем?».

Вопросы-связки представляют собой закрытые вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не так ли?», «Вы согласны?» Вопросы-связки позволяют получить от покупателя ответ «Да».

Пример.

Администратор (менеджер) обращается к покупателю с вопросом-связкой «Ведь так приятно сделать себе подарок, верно?» или «Ведь важно, чтобы крем не только имел приятный запах, но и подходил к типу Вашей кожи на лице, не так ли?»

Следует задавать только те вопросы, которые помогают выявить круг товаров для последующей презентации.

Необходимо помнить следующее:

• кто задает вопросы, тот управляет беседой. Не надо бояться задавать вопросы. Если нужно, следует спросить: «Можно я задам Вам несколько вопросов, чтобы лучше определиться с выбором?»;