Управление продажами

Запрещается: мокасины или ботинки на пряжках, высокие каблуки, различные варианты домашней обуви. Отсутствие зимой сменной обуви рассматривается как нарушение стандарта.

Колготы и носки. Колготы для женщин – в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

Бижутерия и аксессуары. Допускаются украшения в количестве не более двух видов (не включая обручального кольца и часов), например серьги и цепочка или серьги и кольцо. Размер украшений – не более 1 см в объеме.

Запрещается: яркая бижутерия, изделия из цветных драгоценных камней, браслеты любого вида, массивные часы (включая спортивные и на металлическом браслете).

Прическа. Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

Запрещается: распущенные волосы длиной ниже плеч, крашенные волосы яркого цвета, пышные кудри, «взлохмоченные» короткие прически, яркие заколки.

Маникюр. Обязателен. Ногти должны быть средней длины и накрашены светло-розовым, светло-бежевым или бесцветным лаком.

Запрещается: длинные или накладные ногти, использование лака иных цветов, потрескавшийся лак, использование лака в магазинах, осуществляющих продажу продовольственных товаров.

Макияж. Минимальный макияж обязателен. Допускается использование тонального крема и пудры, черной (коричневой) туши для ресниц и губной помады светлых / естественных тонов. Запрещается: красные, оранжевые и коралловые цвета губной помады, яркие цвета теней для век (синие, желтые, коричневые и т. п.), румяна, подводка для глаз, тушь иных цветов.

Гигиена и парфюм. Обязателен утренний душ, применение дезодоранта для тела. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно это касается курящих.

6. Правила взаимодействия с покупателями.

Администратор (менеджер) торгового зала должен понимать принципы работы с покупателями, быть убедительным в общении с ними, следовать принципу удовлетворения их запросов.

6.1. Правила общения администратора (менеджера) с покупателями.

Данные правила заключаются в следующем:

• необходимо улыбаться, поддерживать зрительный контакт с покупателем;

• следует обращаться к покупателю на «Вы» независимо от его возраста;

• нужно проявлять искренний интерес к покупателю;

• нельзя торопить покупателя и навязывать ему свое мнение;

• необходимо иметь бесконечное терпение во взаимоотношениях с покупателем;

• необходимо быть вежливым и доброжелательным. Администратор (менеджер) должен помнить:

• покупатель покупает не товар, а пользу, удобство, выгоду;

• расстаться с деньгами не так просто, поэтому необходимо помочь в этом покупателю;

• лучшая реклама магазина – довольный покупатель. Во время обслуживания покупателей запрещается:

• обращаться к покупателю с помощью слов «мужчина», «женщина» и т. п.;

• употреблять фразы «Я считаю», «Я хочу предложить»;

• использовать обороты, содержащие лишние слова (например, «абсолютно новый» вместо «новый»);

• употреблять уменьшительно-ласкательные суффиксы («маслице», «хлебушек» и т. п.);

• употреблять слова-паразиты («так сказать», «такая», «ну» и т. п.);

• общаться в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути вопроса;

• бежать к покупателю и от покупателя;

• ставить покупателя в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным и т. п.);

• обсуждать с покупателем внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т. п.);

• провоцировать возникновение конфликтной ситуации, отвечать покупателю в его же манере;

• позволять себе фамильярность по отношению к покупателю;

• использовать покупателя для срыва собственного плохого настроения.

6.2. Основные этапы процесса взаимоотношений администратора (менеджера) торгового зала с покупателем.

Общение администратора с покупателем включает несколько этапов.

1. Приветствие и начало диалога.

Процесс общения с покупателем должен начинаться с приветствия. Приветствие «Доброе утро» используется с момента открытия магазина и до 12.00; «Добрый день» – с 12:00 до 18.00; «Добрый вечер» – с 18.00 и до закрытия магазина.

Лучше всего подойдет личностное представление: «Доброе утро (день, вечер)! Меня зовут Александра. Если Вам понадобится консультация (помощь) – обращайтесь, пожалуйста». Больше на первом этапе не надо ничего говорить, если покупатель сам не спросит. Главное сразу дать понять покупателю, что его заметили.

Не следует:

• начинать беседу с покупателем ранее чем через 30 с после его входа в магазин. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине;