Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Мы испытали мое предложение в отеле Caribbean Beach Resort на 2000 номеров. В каждом номере было размещено сообщение о том, что новая политика сэкономит миллионы галлонов воды в день и избавит окружающую среду от загрязнения тоннами чистящих средств. Мы сообщали Гостям, что будем рады исполнить их желания. Если кто-то хочет, чтобы белье меняли ежедневно, можно об этом сообщить, и горничные будут каждый день перестилать постели. Мы проинструктировали горничных, что, заметив пятна или грязь, они должны сразу же менять постельное белье. Противники моей идеи были поражены. В течение дня о замене белья просили один-два Гостя, а многие присылали нам письма с похвалами за то, что мы заботимся об окружающей среде. В других отелях мы получили столь же позитивную реакцию. Очень скоро даже те, кто считал меня безумцем, сдались. Я никогда еще не был счастливее. Мы сэкономили значительные средства, потому что теперь горничные успевали убрать больше номеров за более короткое время. Кроме того, мы экономили на стиральных порошках и других средствах. Мы даже отменили покупку нового стирального автомата, который стоил миллион долларов!

Преодолеть сопротивление вам поможет поддержка со стороны рядовых работников. Несколько лет назад менеджмент текстильной службы решил увеличить количество обрабатываемого в течение дня белья. Руководство нашло машину, которая обрабатывала не 800 предметов в час, а 1000, и благодаря такому улучшению машина могла окупиться за несколько месяцев, но руководство знало, что Сотрудники будут против – они побоятся лишиться работы из-за данной автоматизации. Поэтому перед приобретением машины руководители встретились с Сотрудниками. Они показали видеофильмы, объяснили финансовую подоплеку и предложили высказать свои мнения. Перемена должна была повлиять на жизнь многих Сотрудников. Но, благодаря тому, что их привлекли к процессу принятия решения и заверили, что они не лишатся работы (кто работал сверхурочно, мог найти подработку в других сферах), люди с энтузиазмом поддержали этот план. Когда машина была установлена, отдел стал ежедневно обрабатывать на 25 600 предметов больше. В последующие годы, когда объем белья еще больше увеличился, экономия компании стала гораздо более ощутимой.

Вы как лидер обязаны постоянно искать и внедрять новые, более эффективные процессы и всячески стремиться к поддержке своих инноваций со стороны работников.

Но хочу сразу же предупредить. Некоторые перемены кажутся очень эффективными и разумными, но осуществлять их не следует. Иногда приходится жертвовать эффективностью во имя безопасности. Хранить деньги в сейфе или защищать компьютеры компании паролями может быть неудобно, но так вы обеспечиваете безопасность своего оборудования, средств и собственности. Безопасность сотрудников и клиентов всегда должна иметь более высокий приоритет, чем скорость и удобство.

11. Периодически оценивайте осуществленные перемены.

Мне часто приходилось вспоминать старинную поговорку: «Не жди, если не проверил». Внедрить новые процессы легко. Самое сложное – сделать их эффективными. Поэтому, прежде чем внедрять новые процедуры, не жалейте времени на то, чтобы плотно пообщаться со всеми, кого они затронут. Подробно объясните, почему вводимые изменения важны для работников, клиентов или финансового положения компании. Как я уже говорил раньше, хорошее объяснение привлечет людей на вашу сторону. А когда перемена будет осуществлена, ваша задача – убедиться в том, что все в порядке. Я настоятельно рекомендую каждый день анализировать все процессы и системы. Не ограничивайтесь простыми вопросами – проверяйте все сами.

Как и при работе со структурой, вы не должны влюбляться в проведенные блестящие перемены. Считайте, что каждое изменение обратимо. Вы не только можете вернуть все обратно, но иногда и должны это сделать. Помните, что исключение или изменение процесса может породить непредвиденные проблемы. У нас покупатели часто испытывали проблемы с возвратом купленных товаров, если на них не было чеков. Мы начали принимать товары назад без чеков. А потом оказалось, что некоторые люди заходят в наши магазины, крадут товары, а потом возвращают их в кассу и получают деньги. Поэтому нам вновь пришлось требовать чеки, но мы всегда можем сделать исключение для Гостей, которые чеки потеряли.