Управляя волшебством. 10 здравых стратегий лидерства

Этот ключевой принцип можно адаптировать для любой компании любого размера. Хорошим примером может служить некоммерческая организация America’s Second Harvest of South Georgia. Фрэнк Ричардс является ее президентом и руководителем. Он прошел курс подготовки в Disney Institute, и это помогло ему превратить компанию, близкую к банкротству, в процветающую организацию. Раньше 80 % времени он проводил в кабинете и 20 % на территории предприятия, площадь которого составляет 5500 м ². Узнав в Disney Institute о нашем подходе, Фрэнк изменил свою политику. Теперь он 80 % времени проводит на складах и в офисах. Он посещает все отделы, беседует с работниками, собирает информацию и выявляет проблемы, пока они не переросли в кризис. Он даже усовершенствовал идею заметок, установив в конце каждого ряда складских стеллажей белые доски, на которых записывает все, что требует внимания: разбитая – емкость, сломанная палетта и т. п. Теперь его менеджеры узнают о проблемах, даже не встречаясь с Фрэнком Ричардсом. К концу дня практически все, о чем он написал, исправляется. Фрэнк получает куда больше информации, чем он получил утром. Уверен, что вскоре он не будет находить промахов во время своих утренних обходов, потому что его команда уже знает, что искать и на что обращать внимание. И тогда его утренние обходы станут короче, и у него появится больше времени на развитие бизнеса. Именно это и происходит, когда вы тратите время на знакомство с собственным предприятием.

Хочу кое-что подчеркнуть: обходить предприятие и общаться с людьми нужно регулярно. Если люди будут видеть вас всего раз в неделю или пару раз в месяц, они могут изменить свое поведение только потому, что вы за ними наблюдаете. Кроме того, они не смогут спокойно рассказывать вам то, что вы должны знать. Но если они станут видеть вас постоянно, то будут вести себя одинаково и в вашем присутствии, и без вас. Они будут знать, что вам действительно есть до всего дело, что вы готовы их выслушать. Они начнут доверять вам, и тогда вы сможете узнать правду, только правду и ничего, кроме правды.

2. Спуститесь с небес на землю. По мере возможности понаблюдайте за работой своего предприятия с точки зрения клиентов. Когда я руководил службой питания в Marriott, то часто заходил в наши бары и рестораны, как обычный клиент. Став главным управляющим отеля, я первые три месяца просто жил в нем и узнал такое, чего никогда не узнал бы, сидя в кабинете. Например, я узнал, что по утрам горячая вода может добираться до 14-го этажа около 10 минут. Сначала главный инженер мне просто не поверил, но, когда я показал ему свои ежедневные записи и вместе с ним поднялся на крышу, чтобы все проверить, мы обнаружили, что ток горячей воды замедлял закрытый клапан. Кто знает, сколько Гостей предпочло остановиться в другом отеле, где горячая вода начинала течь сразу и без промедлений?

Работая в Disney World, я часто надевал шорты, бейсболку и отправлялся в парк с внуками. Мы стояли в очередях, узнавали, куда дальше идти, ели, пили и покупали сувениры. Поверьте, это совсем не то, как если бы я вышел в парк в костюме и при галстуке. Непосредственные наблюдения позволили мне осуществить ряд улучшений. Ожидание на жарком солнце заставило меня потратить деньги на реорганизацию очередей, чтобы люди стояли в помещениях, где установлены кондиционеры. Внуки указали мне на целый ряд недостатков, и мы начали предлагать в детских обедах картошку-фри с хот-догами, а не кукурузные шарики. (С 2006 г. в наших парках детям предлагается сбалансированная еда – больше овощей и свежих фруктов.) Я узнал, что некоторые аттракционы пугают детей определенного возраста, и мы начали обучать Сотрудников тому, чтобы они объясняли родителям все заранее. Мой внук Джулиан – создатель новой политики в «Царстве Животных». Джулиан любит карнавальные игры, когда призы вручаются за попадание струи воды в цель. Каждый раз, играя в эту игру, он расстраивался, потому что выигрывали взрослые. Он предложил, чтобы у нас были игры только для детей, без взрослых. Когда мы последовали его совету, множество счастливых малышей уходили с аттракциона победителями.

Руководите ли вы брокерской конторой, колл-центром высокотехнологичной компании в Кремниевой долине или крупным розничным магазином, всегда можно найти способ прочувствовать на себе то, что ощущают ваши клиенты.

3. Регулярно встречайтесь со своими подчиненными. Не просто спрашивайте у подчиненных, все ли в порядке, и не удовлетворяйтесь услышанным в ответ «да». Никогда не бывает «все в порядке». Регулярно встречайтесь с сотрудниками с глазу на глаз. Когда я беседовал со своими подчиненными в Disney, то всегда организовывал разговор вокруг так называемых «Четырех П» (персонал, процессы, проекты и прибыль).