UX/UI дизайн для создания идеального продукта. Полный и исчерпывающий гид

Несмотря на все уже перечисленные выше факторы, даже небольшого пятнышка на репутации компании бывает достаточно, чтобы люди перестали использовать ее продукты. Авиакомпании, банки и страховые организации особенно подвержены рискам, но влияние репутации на пользовательский опыт также испытывают такси, сервисы каршеринга и даже производственные компании.

Если раньше понятие «репутация» имело бинарный характер: то есть она либо «хорошая», либо «плохая», – то в цифровом мире репутация предстает в виде шкалы. Оттенок меняется от красного к зеленому неравномерно по всей сети.

Большие компании используют анализ тональности (Sentiment Analysis) для мониторинга своей репутации в социальных сетях и СМИ.

«У меня на столе один из экранов монитора показывает всю статистику, и если красная зона с негативными отзывами начинает расти, я задаю вопрос: что случилось?»{3}

Современные алгоритмы анализа тональности позволяют выявлять сарказм, иносказания и взвешивать высказывания в целом, сравнивая минусы и плюсы. Система размечает цветами тональность отзыва, отмечая красным негативные («не очень приятный отель», «в гневе», «давно не делали генеральную уборку»), а зеленым – позитивные моменты («отличное обслуживание», «очень удобные кровати»)

Многие пользователи давно знают, что у брендов есть системы мониторинга и что они используют социальные сети как более быстрый способ донести до команды обратную связь о продукте. Упоминание бренда в посте работает лучше, чем звонок в службу клиентского сервиса.

Можно сказать, что такие посты, наравне с чатом поддержки, стали новым сервисным каналом, – скорость решения проблем в нем считается важнейшей частью пользовательского опыта.

Фактор 12. Модель ценообразования

Однажды американские исследователи предложили двум группам людей оценить вино. При этом одной группе сказали, что это вино самой низкой рыночной стоимости, а другой – что самой высокой. Стоит ли говорить, что отзывы о качестве напитка были абсолютно разными.

Вкус вина зависит от его цены – к такому выводу пришли исследователи в результате «винного эксперимента»

Эксперимент повторялся множество раз с различными продуктами. Одно можно сказать точно: цена, вернее, модель ценообразования (Pricing Model) – сильнейший фактор, влияющий на пользовательский опыт.

Причем положительный опыт вызывает ощущение как высокой, так и низкой цены.

При работе над сайтами интернет-магазинов я поражался, насколько перечеркнутая цена и обратный отсчет до окончания акции увеличивают конверсию из просмотра товара в покупку.

Однажды я попытался объяснить маме, что «старая цена» образуется путем увеличения и округления текущей, но потом смирился.

Перечеркнутая цена и обратный отсчет до окончания акции увеличивают конверсию из просмотра товара в покупку

Прошли те времена, когда цифровые продукты продавались подобно физическим продуктам. Когда в магазине можно было купить коробку Photoshop.

Сейчас Photoshop продается по подписке, и его модель потребления все больше похожа на получение услуги.

То есть цифровые продукты продаются по модели сервисов, и оплата происходит по тарифным планам, похожим на те, что предлагают сотовые операторы.

Модель монетизации может включать:

• ежемесячную подписку;

• разовые внутренние покупки;

• пакетные предложения – комбинации разовых покупок и подписок.

Важно не только правильно подобрать комбинацию тарифа и доступной по нему функциональности, но и донести информацию до клиента.

Поэтому матрица сравнения тарифов – важный инструмент UX-дизайнера. Она не только позволяет доносить информацию, но и выполняет коммуникативную функцию, как посадочная страница, на которой мы можем еще раз рассказать о функциональности продукта и бонусах.

Проектирование модели ценообразования затрудняется тем, что очень трудно провести предварительное исследование, чтобы выяснить, сколько и в каком виде люди готовы платить за функциональность.

Людям свойственно казаться лучше, чем они есть, и этот факт, конечно же, распространяется на вопросы, связанные с деньгами.

Матрица сравнения – это своего рода посадочная страница, на которой мы можем еще раз рассказать о функциональности продукта и бонусах

То, сколько мы готовы потратить на словах, сильно отличается от того, сколько мы тратим на деле.

Также пользователи не владеют в полной мере информацией о себестоимости разработки, стоимости задержки поставки на рынок и периоде возврата инвестиций, так что могут посчитать цену за функциональность завышенной.

В связи с этим гипотезу о том, какую стоит выбрать модель ценообразования, лучше проверять не в лабораторных условиях, а на реальных пользователях.

Однажды я предложил своему другу провести A/B-тест[19] для сравнения тарифов.

В итоге ему до сих пор приходится поддерживать клиентов с очень экстремальными тарифами, за что он меня до сих пор «благодарит» при встрече.

Фактор 13. Дорожная карта продукта