Вопросы — это ответы. Как искать прорывные идеи и решать сложные проблемы на работе и в жизни

Один из самых замечательных людей, с кем я разговаривал об умении слушать, — это Тони Пьяцца, высококлассный специалист по переговорам. С 1980 года он помог договориться участникам более четырех тысяч различных споров. К нему обычно обращаются те, кто столкнулся с неразрешимым противоречием, когда две стороны заняли очень разные позиции и глубоко окопались, а на кону стоят огромные суммы. И почти всегда решение начинается с того, чтобы переосмыслить основополагающие вопросы, которыми руководствуются участники спора. Как правило, у каждой из сторон свои принципы, которые она считает единственно правильными. Пьяцца же понимает, что нужно перейти к реалистичным вариантам действий, позволяющим покончить с затянувшейся болезненной ситуацией. И обычно у него всего один день на то, чтобы совершить для клиентов чудо.

Я впервые услышал о Пьяцца и его талантах переговорщика от знакомого юриста, Клода Стерна, который прибег к его помощи в одном их своих дел в 1989 году. Вот как он об этом рассказывает.

После моего выступления на заседании в полном составе, где лично присутствовали все стороны и их юристы, меня изумило то, что Тони не просто повторил в своем ответе мои собственные слова, но даже произнес их с той же интонацией и теми же логическими ударениями. В этом он подлинный артист. То, что он способен дословно воспроизвести и слова, и тон чужого выступления, сразу показывает и собеседнику, и его клиенту, что их услышали и поняли. И юрист, и клиент чувствуют: «Вы действительно меня слушаете», и Тони сразу этим располагает к себе.

После речи юриста Тони произнес: «У меня есть несколько вопросов» — и подчеркнул: «Я задаю их не затем, чтобы кого-то задеть или поставить на место. Просто хочу кое-что уточнить». И он спросил то, что вскрыло слабые места в утверждениях собеседника. Без злого умысла, без агрессии — просто поставил вопросы, призванные дать понять юристу и его клиенту: «Может быть, о том-то и том-то вам стоит рассказать подробнее» или «Похоже, что вы сосредоточены на том-то и том-то».

После выступления второй стороны Тони и с ними беседует так же. В итоге по окончании встречи оказываются выявлены слабые стороны обеих позиций — и благодаря этому проблема получает решение. Тони примиряет участников спора, показывая каждому его уязвимые места и риски, так что они приходят к компромиссу, поскольку все заинтересованы в том, чтобы свести свои риски к минимуму. И все, больше никаких секретов.

Когда я лично встретился с Пьяцца, он подчеркнул, что чудеса ему удаются не потому, что он владеет какой-то волшебной формулой. Искусству переговоров посвящено много книг и курсов, и Тони неплохо с ними знаком. Но большинство из них предлагают стандартные наборы средств или тактик для различных ситуаций. Однако такие инструкции чаще мешают решению, чем помогают в его поиске. «Всякий раз, когда вы подходите к ситуации с готовыми представлениями о том, как из состояния А переходят в состояние Б, вы открываете дорогу целому каскаду проблем». Дело в том, объясняет Тони, что часть вашего сознания занята тем, что соотносит поведение собеседников с известными вам шаблонами, и вы «в некотором роде классифицируете людей», а не проявляете уважение, добросовестно их слушая. «Вы уходите в себя и ищете в своем арсенале инструмент для „ситуации номер такой-то“. Но самим процессом такого анализа вы отграничиваете себя от собеседников».