Взыскание долгов: от профилактики до принуждения

Остальные расходы, в частности понесенные на этапе Soft и Hard collection, доказать и взыскать практически невозможно, хотя ст. 15 ГК РФ и позволяет взыскать с должника все убытки, которые возникли у кредитора в связи с нарушением должником прав кредитора, а ст. 106 АПК РФ, ст. 94 ГПК РФ включают в состав судебных расходов и иные расходы, связанные с рассмотрением дела (только судебного дела).

В этом смысле следует ценить те пени, которые взыскиваются с должника, и не отказываться от них полностью – пени взыскиваются независимо от размера убытков. Однако отметим, что уменьшение неустойки судом не затрагивает прав на взыскание убытков по ст. 15, 394 ГК РФ (в аспекте применения судами ст. 333 ГК РФ об уменьшении размера неустойки при ее несоразмерности нарушению). Следовательно, тот факт, что суду доказан размер убытков, которые понес взыскатель, не поможет в качестве обоснования соразмерности пеней нарушению.

Принимая во внимание размер указанных расходов, следует определить, целесообразно ли вести работу с долгом собственными силами и какова должна быть оптимальная организация данного процесса внутри компании. Возможно, возврат долгов лучше поручить коллекторскому агентству или юридической фирме.

§ 3.2. Задачи и инструменты работы на этапе досудебного (внесудебного) взыскания долга, формула 90:60:30

Если вы спокойны, когда все вокруг теряют голову, возможно, вы недооцениваете серьезности ситуации.

Надпись на судах ВМФ США

Для оперативного реагирования на проблему необходимо настроить в организации систему контроля за наступлением просрочки («входом» в процесс), в частности систему оповещения уполномоченных лиц о наступлении просрочки. Как правило, о просрочке первой узнает служба, которая контролирует поступление денежных средств на счет в соответствии с договором, – отдел финансового контроля или бухгалтерия. Если просрочка возникает в виде непоставки товара или неоказания услуги, то первым о ней может узнать другое подразделение, например, производственный отдел или отдел закупок. Далее информация передается в отдел по работе с клиентами и начинается работа по истребованию долга.

Для ориентира можно пользоваться формулой 90:60:30 – на стадии Soft должно быть взыскано 90% суммы задолженности, на стадии Hard – 60% из того, что перешло на Hard

, и на остальных стадиях в идеале следует выйти на 30% погашения. Не сказать, чтобs это было взято с потолка, цифры вполне реальны, но только для взыскания кредитов с заемщиков-физических лиц. Для кредитов организаций статистика будет иной.

Далее приведем примерный перечень задач на каждой стадии для банковской сферы, которой присущи конвейерные технологии взыскания долгов. Для долгов организаций система взыскания может быть другой, более индивидуальной и плотной.

Soft collection (срок 1–30 дней просрочки)

Данный этап на самом начальном уровне сопровождает менеджер по клиентам (кредитный инспектор), а позже – отдел по работе с проблемными долгами, хотя при больших объемах долгов рекомендуется с первого дня возникновения просрочки передавать долг в этот отдел. В малых и микропредприятиях эту функцию может выполнять один человек, как правило, менеджер по клиентам.

Итак, инструментами Soft collection

являются звонки, письма, уведомления, претензии, СМС-сообщения, без личного контакта с должником. Ключевым принципом работы на данной стадии является принцип call-call-letter (звонок – звонок – письмо), означающий настойчивое и последовательное уведомление должника о необходимости погасить задолженность.

Телефонные звонки осуществляются с целью убедить должника, его родственников, а также его руководство возвратить долг. Контакты, как правило, имеются в анкете должника, в договоре, на сайте – задача получения таких контактов должна быть решена еще на стадии профилактики возникновения долгов.

Несмотря на то что менеджеры после определенной практики начинают без труда импровизировать и находить все новые методы убеждения, для стандартизации данной процедуры могут быть разработаны «говорилки», т.е. тексты для общения с должником («скрипты разговоров»).

Стратегия телефонных переговоров направлена на постепенное ужесточение тона кредитора, содержит ссылки на возможное обращение в суд, ответственность и впоследствии переход на общение с лицами, которые могут оказать на должника влияние: родственники, друзья, руководители, коллеги по работе. Следует помнить о психологическом основании для такого тона – должник что-то от вас получил и потому должен вернуть. Вы кредитор, а он должник, своими действиями причинивший вашей организации убыток, поэтому просительный тон здесь неуместен.