Взыскание долгов: от профилактики до принуждения

Должник скорее спасует перед системой, неизбежностью и неотвратимостью ответственности, последовательной «машиной» взыскания, чем перед энтузиазмом и «голой» активностью кредитора. Например, многие граждане – должники банков ощутили на себе «неотвратимость» и «мощь» западных систем взыскания, когда с завидным постоянством раздается звонок с заученным текстом, с угрожающей периодичностью приходят письма и претензии, а потом повестки. Порой даже после полного погашения долга система по инерции неумолимо работает с должником и никакие звонки и жалобы руководству банков ее остановить уже не могут (хотя это редкие и недопустимые случаи, связанные в основном с тем, что информация о долге не обновлена).

Пример построения Soft collection по достаточно большому активу, требующему индивидуальной работы:

– за пять дней до срока платежа – звонок и уведомление о необходимости платежа либо направление СМС-сообщения;

– в третий день просрочки – звонок с уточнением причины просрочки, получение обещания заплатить, сообщение в отдел по работе с клиентами о необходимости приостановления поставок данному клиенту;

– на пятый день просрочки – звонок и вежливое письмо, доставленное курьером, с указанием необходимости оплатить счет, получение обещания заплатить;

– шестой день просрочки при отсутствии реакции на звонки – звонок, тон общения более жесткий, чем первые звонки и письма;

– …14-й день просрочки – должник не отвечает на звонки – передача документов на Hard collection, поиск имущества должника.

– …14–30-й день просрочки – сочетание Soft и Hard collection.

Помимо этого, важной составляющей Soft collection является учет психологических особенностей общения с должником – убеждение должника, перехват инициативы, что в конечном счете определяется как секрет успешных переговоров. Например, большей убедительностью будут обладать письма, подготовленные на бланке организации за подписью руководителя отдела по работе с долгами, чем письма, подписанные бухгалтерией.

По окончании срока, принятого организацией для данной стадии, дело контрагента с результатами Soft collection передается в отдел по работе с проблемными долгами для осуществления Hard collection

.

Hard collection (срок 30–120 дней просрочки)

Цель Hard collection – лично встретиться с должником – либо по местонахождению офиса кредитора (должника), либо по месту жительства должника – физического лица. Если при Soft collection эффект направления воздействия достаточно узок (голос, письмо) и нередко содержит «шумы» и ошибки в передаче информации, то личная встреча гораздо более содержательна и эффективна. Однако, по нашему мнению, выезжать на встречу с физическим лицом по его месту жительства целесообразно лишь по недобросовестным должникам, не идущим на контакт, не готовым к переговорам и выезду к кредитору.

Сотрудник «жесткого взыскания» должен обладать такими качествами, как умение вести переговорный процесс и убеждать должника, при этом оставаясь корректным и предельно вежливым. А при работе с должниками-гражданами коллектор должен иметь и хорошую физическую подготовку, поскольку известны случаи неадекватного поведения должников, когда на сотрудника бросались находящиеся в квартире лица в состоянии алкогольного опьянения. Собственно, поэтому специалисты работают на данной стадии, как правило, по двое.

На этапе Hard collection задачи сотрудника

заключаются в следующем:

– лично встретиться с должником: если физическое лицо – то с ним, если юридическое лицо – с руководителем или иным уполномоченным на ведение переговоров лицом;

– уточнить причины непогашения долга и сроки возможной оплаты;

– убедить должника оплатить долг;

– осмотреть предмет залога и имущество должника, проставить знаки и печати залогодержателя;

– определить общее состояние жизнедеятельности компании: количество сотрудников, наличие активной деятельности и пр.;

– рассмотреть варианты реструктуризации погашения долга;

– подписать у должника объяснительную и обязательство погасить долг в определенный срок, акт сверки задолженности (расчетов), акт осмотра имущества.

Известны случаи, когда должник выходил на такие встречи со «сломанной рукой» с единственной целью не подписывать никакие документы.

Инструментарий работы сотрудника Hard collection включает в себя:

– план объезда должников, маршрут. На практике больше 10– 15 адресов в день объехать практически невозможно, хотя при грамотном составлении районов обхвата можно существенно увеличить количество объездов;

– униформу, карточку сотрудника (бейдж) (актуально при работе с физическими лицами). В частности, необходимо отчетливо и внятно произносить: какую компанию представляет сотрудник, показывать специальную карточку с указанием имени, фамилии и отчества;

– доверенность на представление интересов взыскателя;