WTF? Гид по бизнес-моделям будущего

Компания eBay, возникшая благодаря стремлению Пьера Омидьяра создать идеальный рынок, стала пионером в использовании системы репутации. Компания столкнулась с огромными проблемами. В отличие от компании Amazon, которая начала свою деятельность с продажи продуктов известных марок и, следовательно, была просто онлайн-версией чего-то привычного – книжного магазина, – eBay была онлайн-версией всемирной «гаражной распродажи» или обмена, где авторитет существующих брендов не действует.

Экономисты Пол Ресник и Ричард Зекхаузер в своей статье «Доверие между незнакомыми людьми в сфере интернет-транзакций: эмпирический анализ системы репутации eBay» отмечают, что участники онлайн-аукциона не могут проверить товары и самостоятельно определить их качество, они редко покупают у одного и того же продавца, и они не могут узнать о продавце от друзей или соседей. Особенно в первое время фотографии и описания товаров часто были непрофессиональными, и о продавцах мало что было известно. Существовал риск не только того, что предметы окажутся не такими, как показано на картинке, или вовсе окажутся подделкой, но и того, что их никогда не доставят. И само по себе использование кредитной карты в Интернете в 1995 году, когда были основаны eBay и Amazon, по мнению многих, было недопустимым риском.

Таким образом, помимо формирования сети покупателей и продавцов, компании eBay пришлось создавать механизмы, помогающие покупателям и продавцам доверять друг другу. Одним из их решений стало создание системы репутации eBay, в которой покупатели ставили оценки продавцам, а продавцы – покупателям. Это решение получило широкое распространение.

Дэвид Лэнг подвел итог движения Интернета к доверию в статье на сайте Medium, посвященной успеху образовательного краудфандингового сайта DonorsChoose. Он отмечает, что традиционные благотворительные организации обычно предоставляют средства только солидным некоммерческим организациям, в крупных масштабах; процесс, как правило, подвергается серьезному контролю. DonorsChoose, напротив, позволяет отдельно взятым учителям заявлять о потребности в учебных классах, и их потребности могут быть удовлетворены либо отдельными лицами, либо учреждениями. Описывая другие примеры, где благодаря технологии возникло доверие, Лэнг пишет: «Новшеством является не финансовая транзакция – аренда помещений, совместные поездки на автомобиле и поддержка искусства существовали уже много веков. Новшеством скорее является уровень доверия, при котором мы охотно взаимодействуем с незнакомыми людьми, потому что приложения и алгоритмы предоставляют фильтр».

Однако, как показывают баталии таких компаний, как Uber, Lyft и Airbnb, с регулирующими органами, путь к доверию требует большего, чем просто привлечение клиентов. Логан Грин сказал мне, что первоначальное официальное разрешение на предоставление услуг пирингового проката автомобилей компании Lyft было выдано Калифорнийской комиссией по регулированию коммунальной сферы на основании того, что те могут использовать технологии, чтобы обеспечить многие из тех же гарантий, что и традиционное такси. Для Калифорнийской комиссии по регулированию коммунальной сферы первостепенное значение имела безопасность пассажиров. Один из главных членов регулирующей организации, бывший офицер, известный просто как Генерал, якобы заявил: «Никто не умрет в мою смену!» Логан сказал, что его команда смогла убедить Калифорнийскую комиссию по регулированию коммунальной сферы, что отслеживание поездки через GPS, система репутации и тщательная проверка водителей являются эффективным способом достижения их общих целей. «Для наших пользователей безопасность тоже важнее всего, – отметил Логан. – Поэтому мы сказали: «Давайте сделаем это!»

Но во многих юрисдикциях системы репутации и традиционные правила все еще находятся на стадии конфронтации. Вроде бы услуги такси регламентируются ради защиты качества поездки и безопасности клиентов, а также для обеспечения оптимального количества транспортных средств, предоставляющих услуги в то время, когда они необходимы. Большинство из нас знает, что на практике положения этого регламента плохо справляются с обеспечением качества или доступности услуг. Мощным аргументом может стать то, что система репутации, используемая Uber и Lyft, при которой пассажиры должны давать оценку своим водителям после каждой поездки, лучше справляется с отсеиванием недобросовестных участников. Лично у меня был опыт общения с такими таксистами, которые никогда не смогли бы снова сесть за руль, если бы подать жалобу на такси было так же легко, как поставить рейтинг в одну звезду.