Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Интервьюер. Вы что-нибудь купили помимо матраса или только…

Уокер. В Costco нельзя прийти и купить что-то одно, поэтому да, были и другие покупки.

Интервьюер. У вас получилось так: «Ладно, сегодня я куплю вот это, о-о-о, мне еще нужно вот это, вот это и это»?

Уокер. Нет.

Интервьюер. Вы пришли без намерения купить матрас?

Уокер. Без.

Интервьюер. Ого, ладно.

Интервьюер. Вы помните, что еще купили в тот раз?

Уокер. Ну, у меня маленькие дети, поэтому детские салфетки. Много молока.

Интервьюер.

Много – это сколько?

Уокер. Начинаем с трех пакетов миндального молока, а потом добавляется пара галлонов еще чего-нибудь.

Интервьюер. Чего-нибудь – это чего?

Уокер. Органические продукты, 2 %-е для сына, а для дочери обезжиренное.

Интервьюер. Понятно.

Интервьюер. Вы брали тележку?

Уокер. Да, взял тележку, чтобы складывать то, что я покупаю впрок на неделю и на месяц. Бумажные полотенца, молоко. Детские салфетки.

Интервьюер. Были с кем-то или один?

Уокер. Заявились целой командой. Жена и двое детей. Я семейный человек. Это как «Семьянин» в Costco.

Интервьюер. Сколько лет вашим детям?

Уокер.

Четыре с половиной и два.

Интервьюер. Семейный поход. Где вы наткнулись на матрас? Сразу по приходе или позже?

Уокер. Ближе к концу тех 45 минут, что мы пробыли в Costco.

Интервьюер. 45 минут в Costco. К тому моменту ваша тележка уже была доверху загружена?

Уокер. Почти полная.

Интервьюер. Что еще там было?

Уокер. Молоко, бумажные полотенца и все, что так быстро заполняет тележку. Кое-какие продукты питания, вот, пожалуй, и все.

Интервьюер. Купили все по списку? Все вычеркнули?

Уокер. Да, и как всегда в Costco, купили еще и то, чего в списке не было.

Интервьюер. Например?

Уокер.

Думаю, салат и мясо на ужин.

Интервьюер. Хорошо, больше ничего?

Уокер. Как ни странно, нет. Может быть, упаковку… вообще-то, да. Там была упаковка, которую я захотел купить, поскольку попробовал кое-что у «дилера» [известные зазывалы Costco, предлагающие бесплатно попробовать продукты питания]. В упаковке было 45 пакетиков блинчиков Eggo с кленовым сиропом.

Интервьюер. Отлично. Вы практически все закупили.

Уокер. И уже начали уставать. Так всегда происходит в конце посещения Costco, ведь это все равно что ехать по трассе Kennedy Expressway в час пик. В этом магазине тысячи товаров, но работают при этом четыре кассы. Мы притомились и почти все закончили. Я неожиданно сворачиваю в какой-то ряд, у меня в голове что-то щелкнуло, и вот он, матрас.

Интервьюер. Почему вы посчитали, что вам нужен новый матрас? Прежде всего, кто первым выдвинул предложение? Вы? Ваша жена?

Уокер. Определенно я, поскольку за четыре года до этого я тщательно проработал вопрос и купил дорогущий Stearns & Foster, который обещал мне великолепный ночной сон и гарантированное пользование в течение десяти лет. Казалось, что матрас стоил своей немалой цены, и мы к тому же приобрели дополнительный наматрасник.

Последний год я каждое утро просыпался с мыслью «Это ужасная кровать, я встаю с головной болью, затекшей шеей и ломотой в спине. Матрас начинает проваливаться, $2000 выкинуты на ветер, мне нужно подыскать что-то новое».

Интервьюер.

Как долго матрас вас радовал?

Уокер. Да, первые два года я был доволен, на третий год что-то вроде «хм», на четвертый я его возненавидел. Я очень жалел о покупке.

Интервьюер. Когда вы начали говорить, что все дело в матрасе?

Уокер. Потому что наутро у меня всегда болели плечи, спина и шея. Я пробовал спать без подушек. Пытался укладываться как-то по-особенному, все в таком духе. Как вы видите, я не очень-то крупный товарищ, но я заметил, что матрас постепенно проваливается.

Было такое ощущение, что я постоянно лежу в этом прогибе, и каждое утро я просыпался с мыслью: «Мне нужен не только Red Bull, но еще три таблетки ибупрофена или чего-то вроде того».

Интервьюер. Вы говорите, что часто бываете в разъездах?

Уокер. В прошлом году да.

Интервьюер. Так, и подобные проблемы не возникали, когда вы уезжали из дома?

Уокер. Не возникали. В прошлом году я начал свое дело и отсутствовал дома 37 недель. Я жил в Marriott Renaissance Center три дня в неделю. Могу вас уверить, что там матрас совсем не такой, как у меня дома, но обо всех проблемах я забывал.

Интервьюер. Что еще вы предприняли? Вы как-то изменили свой домашний матрас? Вы упомянули, что пытались убрать подушки.

Уокер. Да, я взбивал его, вращал, переворачивал другой стороной, снял с каркаса, снял с пружин.

Интервьюер. У вашей жены были проблемы со сном?