Закон успешных инноваций: Зачем клиент «нанимает» ваш продукт и как знание об этом помогает новым разработкам

Даже если ему удавалось зайти так далеко, назначение к специалисту более высокого ранга означало, что пациента вбрасывали в систему, где он оказывался абсолютным незнакомцем для медиков, которые работали с ним дальше. Разобраться в назначениях после того, как терапевт направил пациента на установку кардиостимулятора, представлялось делом весьма непростым и дорогостоящим для человека, которому приходилось платить за лечение из своего кармана.

Вот почему Medtronic скорректировала не только работу маркетингового отдела, но и услуги, предназначенные непосредственно потенциальным пациентам. Например, при сотрудничестве с кардиологами Medtronic организовала скрининговые клиники по всей стране, обеспечивая потенциальным пациентам бесплатные консультации у специалистов и возможность пользоваться высокотехнологичным оборудованием без необходимости обращаться к загруженным терапевтам.

Вопрос оплаты кардиостимуляторов и сопутствующих медицинских услуг стоял очень остро. Поэтому Medtronic реализовала заемную программу с целью помочь пациентам оплачивать процедуру по имплантации устройства. Компания предположила, что пациентам придутся по душе займы, прекращающиеся после смерти пациента, что позволит им не обременять свою семью долгами – эмоциональный и социальный компонент их необходимой для выполнения работы. И как команда Medtronic узнала от самих пациентов, именно этого они зачастую хотели. Но вот друзья и семья хотели иного: они старались скооперироваться, чтобы собрать необходимые деньги. В таких случаях пациент нуждался лишь во временном займе до тех пор, пока не будет собрана нужная сумма. Medtronic позаботилась о том, чтобы оформление кредита не вгоняло семью в ужас: решение озвучивалось через два дня, процесс сопровождался минимумом документов и не предполагал заклада активов.

Попытки разобраться в лабиринте индийского здравоохранения – непосильная задача как для пациентов, так и для их близких. Так что компания принялась сотрудничать с местными больницами по созданию должности консультантов, изначально окрестив их «шерпы»: они были призваны помочь пациентам преодолевать мозговыносительные бюрократические препоны больницы, ставя на первое место операцию и послеоперационный уход.

Консультанты пациентов пользовались такой востребованностью, что больницы обратились к компании с просьбой: не могут ли обращаться к консультантам также и те, кто получает кардиостимуляторы привычным путем. Увидев возможность еще лучше определить необходимые для выполнения работы изнутри больничной системы, Medtronic сразу же ухватилась за нее. «В конце концов, осознав, что данная роль имеет колоссальное значение, мы ее скорректировали. И нам это удалось, – рассказывает Монсон. – Она внедрила ценность каждого конкретного человека в больничную систему и тем самым в нашу бизнес-модель. Именно поэтому мы и стали самым предпочтительным партнером. Для меня эта история служит наглядным примером точного попадания в цель с необходимой для выполнения работой».

Первый кардиостимулятор Medtronic, выданный посредством программы «Здоровое сердце для всех» в Индии, был имплантирован в конце 2010 года. В настоящее время Medtronic сотрудничает более чем с сотней больниц в тридцати городах. Компания считает Индию рынком с одним из самых мощных потенциалов роста.

По словам Шамика Дасгупты, вице-президента сердечно-сосудистой группы Индостана компании Medtronic, «в рамках программы "Здоровое сердце для всех" с самого начала ее действия до декабря 2015 года около 167 000 пациентов прошли скрининговое обследование на предмет выявления сердечных заболеваний, из них 89 900 человек получили консультацию, а около 15 000 – лечение. Финансовая помощь была оказана примерно в 550 случаях».

Чтобы такие результаты стали возможны, Medtronic наладила отношения с несколькими партнерами, которые помогли осуществить работы клиентов. «В ходе обследования в рамках программы "Здоровое сердце для всех" Medtronic осознала необходимость в партнерах на различных этапах ухода за больными, которые могли бы оказать мощную поддержку в устранении барьеров для получения лечения, – говорит Дасгупта. – В этом случае партнеры по финансированию, выдаче кредитов, скринингу и консультации пациентов играли важнейшую роль. Благодаря таким программам, как "Здоровое сердце для всех", Medtronic приносит огромную пользу и пациентам, и работникам системы здравоохранения, и больницам. И именно эта польза обеспечивает истинную дифференциацию тогда, когда дифференциацию продуктов продемонстрировать не так-то легко».

Впечатления от Uber