Записки удаленщика. Как стать крутым фрилансером

А что делать, если вы допустили ошибку или нужно срочно исправить что-то, что может привести к потере денег клиентом? Например, упал сайт из-за последних доработок, рекламная кампания настроена неверно и сливает бюджет, кнопка для оплаты на лендинге не работает? В таких случаях я обычно помогаю клиентам, так как ответственность за ошибку на мне, и могу подорваться и в выходные, и ночью. Но подобные ситуации возникают не часто: за все девять лет работы действительно срочно что-то исправлять мне понадобилось не больше пяти раз. Подобные ситуации расцениваются как форс-мажор, ради которого можно на время забыть про свои принципы, чтобы быстро исправить ошибку. Во всех остальных случаях старайтесь себя не предавать и следовать установленным вами же правилам, чтобы не словить эмоциональное выгорание и глобальную усталость от работы.

Есть еще один секрет для предотвращения таких форс-мажоров. Чаще всего клиенты выдергивают вас из отпуска или выходных, потому что не могут разобраться с ситуацией самостоятельно – они знают, что вы что-то делали с сайтом накануне, и обращаются сразу к вам. При этом не всегда причина в ваших действиях, вы могли вообще не трогать сайт последние дни. Поэтому после сдачи работ составьте для клиента простую инструкцию или чек-лист, в каких ситуациях к кому обращаться. Подумайте, какие проблемы могут возникнуть в процессе работы, и кто за них будет отвечать. Если вы протестировали кнопку оплаты и точно знаете, что она работает, а клиент говорит обратное, напишите в инструкции, чтобы он обратился в техподдержку плагина с модулем оплаты или непосредственно платежной системы – вероятно, проблема обнаружится там. Если вы запланировали посты в соцсети, но знаете, что иногда сервис выдает ошибку и что-то не публикует, напишите клиенту, что делать в таком случае – скорее всего, ему нужно будет просто нажать одну кнопку, чтобы повторить публикацию, а вам не придется в самолете с телефона искать доступы к клиентскому аккаунту.

Еще один вариант – предоставить контакты людей, которые смогут помочь, пока вас нет. Только договоритесь с коллегой заранее о том, что он не уведет у вас клиента. Это должно быть взаимовыгодным сотрудничеством, когда вы рекомендуете друг друга клиентам в экстренных случаях, при этом не претендуя на чужой объем работы.

Дополнительные задачи

Заранее можно продумать, будете ли вы брать задачи, не связанные с вашей основной деятельностью. Я как проактивный человек люблю пробовать себя в новом, но не люблю при этом, когда мне навязывают какие-то обязанности, которые мне не нравятся. Поэтому у меня есть правило: я беру то, что мне интересно, а от остального мягко отказываюсь и рекомендую другого человека. Например, в монтаже я не люблю заниматься титрами, поэтому, когда клиент просит их сделать (а это отдельная услуга), я сразу обозначаю, что буду отдавать титры своей коллеге. Обычно это всех устраивает – клиенту без разницы, кто выполняет задачу, лишь бы работа была сделана качественно и вовремя.

А вот по поводу оплаты сейчас у меня все жестко: я не делаю что-то дополнительное бесплатно и всегда предупреждаю об этом клиента. Постоянные клиенты платят за потраченное время, новым я называю цену за доработки. Раньше, когда у меня было меньше опыта, я бралась за дополнительные обязанности легко и без доплаты, иногда инициируя работу сама. Когда я работала в стартапе про английский язык, как-то вечером зашла на наш YouTube (для которого я монтировала видео) и поняла, что не могу смотреть на все наши классные ролики без обложек – тогда их либо не было совсем, либо они были совсем уж невнятные. И я просто села и стала собирать в фотошопе яркие обложки с крупным текстом. Мне за это не доплачивали, это не входило в мои обязанности, но меня похвалили и с тех пор стали больше внимания уделять обложкам, передав в какой-то момент их создание дизайнеру, а я получила новый опыт и пополнение портфолио.

Я тогда работала с этой компанией на постоянной основе и могла запросто сделать что-то по своей инициативе; если же вы работаете с клиентом на фрилансе, такие доработки можно предлагать, но ни в коем случае нельзя делать их без оплаты. Исключение – если это изначально оговоренный бонус к основной работе, например, бесплатная обложка к смонтированному ролику.

Правки

Правки – это доработки по комментариям клиента после первой сдачи работы. Вы сдали статью, клиент посмотрел ее и попросил что-то убрать, а что-то добавить, где-то вставить ссылку, в паре мест поменять подзаголовки. Все это – правки от клиента, которые вы вносите и снова сдаете работу. И количество таких правок и партий правок, входящих в стоимость проекта, нужно обязательно регламентировать, иначе они будут бесконечными.