Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Через несколько месяцев работы я заметил, что туалетную бумагу, бумажные полотенца, мыло и прочую бытовую мелочь мы закупаем вагонами. Все это хранилось в кладовке, удобно расположенной возле выхода с фабрики и не запиравшейся ни на какой замок. Я вызвал управляющего фабрикой и сказал: «Я вычислил, почему у нас такая низкая производительность. Судя по запасам туалетной бумаги, которые мы расходуем, каждый работник просиживает на толчке по 6,8 часа в день». Я велел менеджеру освободить склад от кассет и запереть там туалетную бумагу. Работники не станут красть учебники по саморазвитию. Но туалетную бумагу – не вопрос!

Глава 17

Разбитые окна, разрушенный бизнес

Большие двери держатся на маленьких петлях.

В. Клемент Стоун, автор книги «Система успеха, которая всегда работает»

Самая лучшая, правдивая и полезная бизнес-книга из всех, что я читал – а это более 300 штук – книга Майкла Левина «Разбитые окна, разрушенный бизнес» (Broken Windows, Broken Business), и вас я призываю тоже купить ее, прочесть и задуматься. «Теорию разбитых окон», которая лежит в ее основе, сформулировали в 1982 году в журнальной статье два криминолога. Ее суть в том, что активная борьба даже с мельчайшими нарушениями порядка, вроде надписей на стенах или праздного шатания по улицам, может снизить уровень преступности в районе, поскольку население увидит принципиальную позицию властей. Игнорирование мелких преступлений авторы теории сравнивали с разбитыми окнами в здании – это сигнал, побуждающий к дальнейшему разрушению. По их словам, если одно разбитое окно оставить не застекленным, скоро перебьют и остальные стекла в здании, а квартал, где такие здания стоят, захлестнет волна преступности и хаос. Разбитые окна показывают, что владельцам недвижимости и местной власти наплевать. Закрывая глаза на подобные мелочи, общество приветствует анархию.

Осмеянная многими читателями из системы правосудия, эта теория послужила мэру Нью-Йорка Рудольфу Джулиани основой для его политики «нулевой терпимости» к любым правонарушениям, по-настоящему возродившей город. В годы правления Джулиани число убийств и других тяжких преступлений в Нью-Йорке снизилось, жуткий город стал вполне пригодным для жизни, знаменитые места вроде Таймс-сквер превратились из островов проституции и наркоторговли в места роения туристов – и все это началось с настойчивого смывания граффити с вагонов метро. Расчистка Нью-Йорка мэром Джулиани подробно описана в книге Левина как пример для бизнесменов. Левин говорит, что в бизнесе

«разбитым окном» может оказаться замызганный прилавок, неудачно выложенный товар, неупорядоченное меню или работник-грубиян. Что-то материальное, вроде облупившейся краски на стене, или символическое – например, взимание с покупателей товара платы за обслуживание. Когда клиент звонит с вопросом, как собрать велосипед, а его заставляют 20 минут ждать на линии, – это разбитое окно. Когда покупательница спрашивает, почему она не может вернуть кофточку, которая ей не подошла, а ей отвечают: «Такие у нас правила», – это «разбитое окно».

В общем, из маленьких проблем вырастают большие. Недавно я был у стоматолога. Клиника у него – чисто Тадж-Махал: роскошный декор, кофе латте с печеньем бискотти, фонтан, стена-аквариум. Дружелюбный персонал в отутюженных униформах. Над зубоврачебным креслом – 42-дюймовый телевизор с плоским экраном. Все соответствовало позиционированию врача как «лучшего» на рынке и его весьма высокими ценами. Но в углу кабинета, прямо над этим крутым телевизором, висела маленькая паутинка. В другом углу – надорваны и смяты обои. И окно было грязновато. Эти три изъяна запали мне в голову и совершенно вытеснили собой весь броский дизайн клиники. Позже в беседе с кем-то из друзей я заговорил именно об этих «разбитых окнах».