Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Знаменитый кентуккский конезавод, где я несколько лет держал племенных кобыл, имеет длинную-длинную подъездную дорогу. По обе стороны дороги тянется белая изгородь в три перекладины, за которой пасутся лоснящиеся лошади. Хозяева завода нанимают специальных людей, которые целый день и всю неделю заняты исключительно окраской изгородей. Они начинают с одного конца, выкрашивают всю изгородь, а потом разворачиваются и снова красят. Изо дня в день. Зачем? «Затем, – сказали мне хозяева, – что о нас судят по нашим пряслам».

Они имели в виду, что если люди воспринимают ваше заведение как «второсортное», уже не имеет значения, насколько хорошо вы делаете свою основную работу, насколько профессионально ухаживаете за лошадьми, сколько победителей произошло от ваших жеребцов. Левин пишет, что впечатление – это итог одного беглого взгляда. Я бы добавил: или одной сказанной вами глупой фразы, одного грубого ответа, лишней минуты ожидания. Допустимое число разбитых окон – ни одного.

Прекрасная одержимость

Проще говоря, вы должны не только принять политику «нулевой терпимости» в отношении разбитых стекол в своем бизнесе. Вы должны быть ею одержимы. Скажите себе, что мелочей не бывает. Ничего нельзя спускать на тормозах. Ни одного сотрудника, испортившего имидж вашей компании в глазах клиента, нельзя оправдать «неудачным днем». Конечно, большинство владельцев бизнеса скажут, что это совершенно неразумно. В конце концов, кто может себе позволить нанимать людей только для того, чтобы красить заборы, мыть окна, немедленно подклеивать обои: в общем, следить за тем, что говорят о вашем бизнесе стены вашей конторы? Неправильный вопрос. Вы не можете себе позволить НЕ нанимать таких людей. Эти расходы – ничто по сравнению с теми потерями, которые вы несете, когда вкладываете кучу денег в рекламу и маркетинг только затем, чтобы клиент, переступив порог вашей фирмы, тут же получил о ней дурное впечатление. Однако неудачные дни ведь время от времени случаются у всех, правда? Никаких неудачных дней! Ваши люди должны появляться на работе в полной боевой готовности, или уж пусть остаются дома, а от «неудачного дня» пусть страдают их близкие. Это нисходящий процесс, как в Нью-Йорке. Как у Дональда Трампа, знаменитого своим обсессивно-компульсивным поведением и вспышками ярости по поводу малейшей неаккуратности в его владениях, типа одинокого окурка на полу туалета. Вы должны одержимо, упорно и воинственно, с орлиным зрением и кошачьим слухом, школить, воспитывать и направлять своих людей.

Изрядную часть «нулевой терпимости» вам надлежит тратить на персонал. Снова цитирую Левина (курсив мой): «Когда сотрудник – кто бы это ни был — вредит компании, он становится разбитым окном, каковы бы ни были причины его действий, а вызванный им эффект домино может

руинировать весь ваш бизнес».

А как насчет разумной терпимости к человеческим слабостям, ошибкам, несовершенству? Дальше Левин:

У нынешних бизнесменов заметна тревожная тенденция – прощать наперекор здравому смыслу… Работникам даже на минимальной оплате нельзя позволять спать на ходу, когда они работают с клиентами. Нельзя позволять им тратить рабочее время впустую: каждый контакт с клиентом должен укреплять репутацию компании. Сегодня недопустимо, чтобы люди относились к работе как к занятию, отвлекающему от жизни… в наши дни хозяева слишком уж не спешат увольнять. Увольнять нужно больше. Многих нужно увольнять немедленно. Почему? Да уже потому что они не выполняют работу, на которую вы их нанимали.

Аминь.

Кое-что о моральном авторитете