Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Генерал Норман Шварцкопф, который ловко привел первую войну в Персидском заливе к быстрому и победоносному завершению, два года выступал вместе со мной на публичных семинарах, которых у нас состоялось общим счетом 30 или 40. Всякий раз мы проводили вместе в гримерной по часу или около того, и успели неплохо познакомиться. Я считаю, что Шварцкопф – прямой человек, без всякого притворства. Поэтому лекция о лидерстве, которую он читал с кафедры, точно отвечала его действиям на поле боя, без слушателей и видеокамер. И в отличие от тех тюфяков, что кропают на эту тему книжки, он действительно применял свои принципы в реальной жизни. В своей речи он подчеркивал, что в бизнесе ошибка, как правило, приводит только к потере денег. На войне – к потере жизней. И говорил, что главный фактор, позволяющий сберечь как можно больше солдатских жизней, притом успешно воюя и побеждая, – это «стандарт». Я попросил его в частной беседе пояснить это утверждение, и генерал сказал, что «нюансы» хороши для трепа под сигару и виски, а «гибкость» – это путь в трясину. В условиях реального боя самое лучшее, чтобы люди были приучены и умели действовать в рамках непререкаемых правил и инструкций. Я уверен, что в бизнесе все точно так же. Небрежность может стоит жизни.

Только вы (и ваши клиенты) можете задавать стандарты вашему бизнесу, чтобы он стал максимально успешным на рынке. Но задавать их нужно.

Посмотрите на ресторанный бизнес. Там есть McDonalds – огромная, успешная и даже господствующая на рынке империя, прочной основой которой служит средненькая

еда. Любой из нас, будь у него даже куриные мозги, жизненный опыт десятилетнего ребенка и хотя бы пара-тройка вкусовых сосочков, прекрасно знает, что вокруг полно нормальных мест, где гамбургеры вкуснее. Это не секрет. McDonalds и его клиенты договорились о стабильном среднем качестве еды, низких ценах и быстром обслуживании. Это стандарт. Тратить деньги и время, чтобы гамбургеры стали вкуснее или свежее, для McDonalds было бы бессмысленным мотовством и разновидностью парализующего перфекционизма. Улучшишь вкус – неизбежно повысятся цены или упадет скорость обслуживания, так что вряд ли публика оценит старания. Но стейкхаусы вроде Palm или Smith and Wollensky заключили со своими клиентами совсем иные соглашения. Там хозяева обязуются готовить отличную еду, а клиенты не возражают подождать, пока им ее приготовят. Официанты должны быть сведущими, дружелюбными, внимательными и уметь поддержать беседу, но медленное обслуживание тоже входит в пакет. А еще в этих местах шумно, как в аду, и это тоже в порядке вещей. (Хотите тишины – идите в Flemings). Starbucks, Dunkin’ Donuts, Denny’s, Domino’s – каждая сеть ресторанов установила свои договоренности с клиентами и придерживается собственных стандартов обслуживания. Крайне редко эти стандарты предполагают, что каждый аспект поставляемого сервиса должен быть «идеальным» или даже просто «отличным». Качество сверх необходимого по соглашению редко будет окупаться. Однако невыполнение стандартов, оговоренных в соглашении между бизнесом и потребителями, даже самое малозаметное, не успеешь и глазом моргнуть, разрушит и погубит твой бизнес.

Найти волшебную точку-уже

То, о чем пойдет речь ниже, необычайно благодарное, хотя и очевидно непростое умение, хотя искать точку-уже все-таки и вполовину не так мучительно, как пресловутую точку джи!

Точка-уже – это точка «уже хорошо».

Ваша лидерская роль – вычислить, что ваши клиенты ценят больше всего, и что они ценят меньше всего в отношениях с бизнесами типа вашего. Не то, что важно для вас. Не то, что, по вашему мнению, должно быть важно для них. А то, что действительно важно для них. Установить, какие грани вашего бизнеса дают возможность вызвать у клиента восхищенное «Ого!», которое станет вашим заметным конкурентным преимуществом – без ненужных издержек и без парализующего перфекционизма. И ясно донести свое знание до остальных.

Вам нужно обрести четкое понимание, где находится точка-уже для каждого из аспектов вашего бизнеса. Здесь начинается магия высшего порядка. С ее помощью вы исчислите то, что мало кто из бизнесменов способен исчислить. Очистите от пелены неуверенности, путаницы и смутных представлений и собственное видение вещей, и «зрение» ваших работников, поставщиков и клиентов. Ясное и четкое понимание, где находится точка-уже для каждого аспекта вашего бизнеса – это самый мощный прорыв в менеджменте, какой только может быть, и сам по себе он стоит в 100 000 раз больше тех денег, что вы отдали за эту книжку.