Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Однажды я привел группу своих клиентов на обед в компанию Disney, где присутствовали двое ее сотрудников. Когда мои дотошные спутники подступили к хозяевам с вопросами, те поначалу не хотели обсуждать «управление по цифрам», которому в диснеевских парках подчиняется все до последних мелочей. Но уступив напору собеседников, признали, что все и вся в компании постоянно подсчитывается. Например, каждого из жизнерадостных киоскеров, что звенят значками на перевязях и, по виду, безмерно радуются, меняя и продавая эти значки детишкам, мониторят попарково, посменно, персонально, в сравнении с тем же днем прошлого года и еще в нескольких аспектах, чтобы решить, стоит ли тому или иному киоскеру и дальше занимать это место. Очевидно, продавцы, продающие больше всех значков, получают от своей работы удовольствие, и им бывает весело, но их весельем управляют – ради прибыли.

Вообще, у Disney все организовано по строгой иерархии. Над менеджером – следующий менеджер, потом еще; над супервизорами – следующий уровень супервизоров, и все они обеспечивают выполнение жестких Программ. Там все строится на безусловном следовании инструкциям, написанным на все случаи жизни: как отвечать на телефонный звонок, как обращаться с недовольным клиентом и пр. Все ВЕСЕЛЬЕ, которое мы в Диснейленде видим, не выходит за рамки точных и жестких параметров: это как пара собачек в радиоошейниках, резвящаяся на лужайке у дома, – их окружает невидимая глазу изгородь.

У Southwest прибыли зависят от ее технологии «десятиминутной готовности»: уникальной и никем не повторенной способности за десять минут приземлить самолет, высадить пассажиров, прибрать в салоне и заправить баки. От людей, исполняющих эту работу, требуется изрядное напряжение. Все действия расписаны до мелочей, не допускается ни малейших отклонений, и нет ни единой свободной миллисекунды на шутки-прибаутки. Алгоритм работы отлит в бетоне, секунды тикают, и горе тому работнику, который где-нибудь собьется – весело ему при этом было или нет.

Одним словом, всякое «веселье» на работе полезно, только если комбинируется с другими важными компонентами, ни один из которых не «весело» ни обсуждать, ни налаживать. Если вы попытаетесь скопировать себе только одно «веселье», то рано или поздно окажетесь клоуном в совершенно не веселом шоу под названием «слушание дела о несостоятельности».

Глава 29

Нанимайте толстокожих

Иной обретает небывалую власть, в тайных грезах убеждая себя, что рожден вершить судьбы.

Эндрю Карнеги

Я восхищаюсь Дональдом Трампом. Один бывший, и явно разобиженный, наемный работник написал о нем довольно злую книгу. Там, кроме прочего, приводятся байки, рисующие Трампа злобным, скандальным, непомерно требовательным и адски придирчивым нанимателем. Я спрашивал Билла Ранчича, победителя первого сезона Apprentice[43]

, каково это – работать на Трампа. Билл пошутил в ответ, что, видимо, настоящий победитель шоу – тот, кто пришел вторым и не получил предложения. Я более чем уверен, что работа у Трампа – не воскресный пикник.

Однако, если взять любого из всех знакомых мне по-настоящему успешных предпринимателей, среди его работников, и бывших и настоящих, найдется немало таких, которые скажут, что работать у этого человека – просто ад. Перефразируя президента Гарри Трумэна, скажем, что владельцы успешных компаний никого не жарят на сковородах. Просто работникам кажется, что в этих компаниях немного жарковато[44].

Талантливая и умная писательница Карен Салмансон в своей книге «Настырные» (Ballsy), пишет: «Не бывает бесхребетных рок-звезд. Бесхребетных астронавтов. Бесхребетных нобелиатов. Бесхребетных генеральных директоров». Вообще-то все люди, которым удается по-настоящему многого достигнуть, – нахальные, требовательные, нетерпеливые и нетерпимые, они легко выходят из себя, орут и швыряют предметы, заставляя малодушных и слабовольных разбегаться в поисках укрытия. У большинства из нас просто нет времени на церемонии.