Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Но стоит мне спросить, как именно они воплощают свою мечту в жизнь, я, как правило, слышу в ответ ту или иную вариацию суждения: «Чем дольше я в бизнесе, тем больше у меня покупателей, а значит, повторных сделок и рефералов».

Однако активный подход помог бы заметно увеличить прибыль.

Упомянутая формула предполагает, что ваше долголетие в бизнесе автоматически создает вам репутацию лучшего среди ваших клиентов и «потенциалов». А это не так.

Проходят месяцы, и бывшие клиенты, состоявшиеся и потенциальные, забывают о вас! Такова суровая реальность. Какой бы замечательный сервис или товар вы ни предлагали, у ваших бывших клиентов хватает своих забот. Вероятней всего, они не помнят ни вас, ни ваши продукты, и вряд ли ваше имя прозвучит у них на ближайшем семейном пикнике, когда дядя Джек заговорит о болячках, от которых вы так успешно избавляете!

Чтобы создать самую мощную клиентскую базу, какая вам только по силам, вы должны ее активно, систематически и методически строить.

«Живая и активная база данных» – это не просто табличка в компьютере или картотека, содержащая список клиентов и «потенциалов». Она должна быть построена так, чтобы вы могли эффективно вести всех ее персонажей.

Над базой нужно активно работать – месяц за месяцем, неделю за неделей, день за днем. В ней должна храниться полная информация о каждом персонаже: что заказывал, счета, накладные и пр.

Участников базы следует группировать по осмысленным категориям. Также нужна возможность сортировать их по разным признакам, чтобы в любой момент вытащить клиентов, которые могут сейчас принести прибыль.

Чтобы, например, вы могли получить список клиентов, которые в последние 12 месяцев приобрели продукт X, но не приобрели продукт Y. Или список потенциальных клиентов, которых вы разрабатывали последние полгода, и которые ничего не купили по одной и той же конкретной причине.

В общем, сочетая мощную клиентскую базу с постоянным, неотступным и грамотным ведением клиентов, вы будете готовы оптимизировать ценность каждого и любого клиента.

Секрет 5. Осведомление, повторение и разнообразие

Я повторяю и повторяю слова «постоянно, методично и активно». Пятый секрет – это как раз их значение. Но сначала поговорим о том, чего НЕ надо делать.

Большинство мелких бизнесов продвигают свои товары и услуги примерно так.

Шаг 1. Покупают партию лидов или генерируют их с помощью почтовой рассылки или иной маркетинговой кампании.

Шаг 2. Раздают лиды торговым представителям.

Шаг 3. Торговые представители обзванивают лиды в поисках «горячих», готовых купить уже сейчас.

Шаг 4. И работают с горячими лидами, совершая быстрые продажи.

Шаг 5. Отодвигая на потом, отбрасывая или просто забывая теплые и холодные лиды.

Шаг 6. Возврат на шаг 1.

Вы же должны применять комбинированное ведение клиентов, сочетающее три следующих элемента.

1. Осведомление

. Рассылаемые клиентам материалы должны осведомлять их в чем-то. Предлагайте ценную информацию. Если ваши появления не будут ничего давать адресату, вы быстро исчерпаете кредит доверия. Внушите клиенту, что вы на его стороне, что вам можно верить. Это получится, если вы будете поставлять ему точную и осмысленную информацию. Общеизвестно, что сама ситуация купли-продажи отпугивает. Люди хотят доверять вам. Дайте им информацию, которая им нужна, и они вам сдадутся. Помогайте им. Служите им. Предоставляйте сведения, и они полюбят вас.

2. Повторение. Наукой доказано: если вы хотите, чтобы человек что-то уяснил, придется повторить одно и то же послание несколько раз. Это правило работает везде, в том числе в маркетинге и продажах. Вы-то знаете товары и услуги собственного бизнеса как свои пять пальцев, да вот потенциальные клиенты с первого раза не усваивают. Не думайте, будто, услышав раз, ваш адресат все воспримет, это не так. Вероятнее всего, не воспримет. Повторите послание еще и еще разок.

3. Разнообразие. Нет, речь не о том, чтобы варьировать послание. Его-то вы повторяйте неизменным, а вот способы доставки должны меняться. Если вы хотите максимизировать продажи, ваша тактика ведения клиента должна предполагать последовательное и умело аранжированное использование разных каналов: почтовой рассылки, телефона, электронной почты, факса, голосовых сообщений и пр. Кто-то поднимет трубку, кто-то ответит на электронку или отреагирует на письмо, кто-то предпочтет более современные формы общения и примет приглашение на телесеминар или вебинар.

Пять секретов, сложенные вместе, дадут эффект как все 500!