Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат

Правильная система продаж + Правильные продавцы = Выдающийся результат

Почти. Не хватает одного звена – связанного с упущенными, но не окончательно потерянными клиентами. Большинство систем, которые организуют движение клиента в направлении покупки, слишком рано и слишком легко сдаются или оставляют допродажное общение с клиентом на усмотрение продавцов. Это большая ошибка. Продавцы, которые действительно хорошо продают, как правило, совершенно не умеют и не хотят «приманивать» и «затягивать». Они называются «продавцы», а не «приманщики». В следующей главе подробно рассказано о том, как заделать дыры в худой системе допродажного общения с покупателями. Автор главы – мой клиент, а еще я использую уникальное программное обеспечение, которое создает его компания. Именно на нем мы работаем в Glazer-Kennedy Insider’s Circle, его же использует большинство моих клиентов. И чтобы уж совсем раскрыть карты: я еще и держатель акций этой компании.

Вот что важно, и вот что надо, так или иначе, наладить: если клиент потянулся к вам, проявил интерес к вашим продуктам, услугам, решениям или информации, и вы начали с ним работать, то его нужно продвигать в направлении покупки в предписанном, хотя и гибком, темпе, постоянно подталкивая открытками, электронными письмами и факсами, завлекая на сайты, телесеминары, вебинары, – это стандартная обработка, а для тех клиентов, кого этот темп напрягает, стоит предусмотреть более плавное и неторопливое движение. Большинство компаний теряет львиную долю вложенных в рекламу средств, потому что, во-первых, не использует эту рекламу для создания и удержания потенциальных покупателей, а во-вторых, плохо и слабо поддерживает контакт с теми потенциальными клиентами, которых все-таки удалось заполучить.

Кроме того, и послепродажное общение с покупателем нельзя сбрасывать на продавцов. Продавцы помимо воли всегда сосредоточиваются на новой добыче, новой охоте, следующей продаже. Но вы-то должны быть заинтересованы в создании, отслеживании и наращивании долговременной ценности вашей компании для каждого клиента. Чтобы все это происходило, клиента и после продажи нужно впечатлять, постоянно и часто появляться в поле его зрения, поддерживая с ним контакт.

В общем, отношениями с состоявшимися и потенциальными клиентами нужно управлять.

Глава 31,

которую написал Клейт Маск[47]

Как увеличить ценность продажников и маркетологов

Поговорим напрямую, как деловые люди. У вас отличный товар или сервис. И большие планы и надежды – вы не намерены оставаться малым предприятием. Вам хочется развить свое дело. Вы вкладываете в него страсть. Вы уверены в успехе, трудитесь, не покладая рук, и у вас уже многое получается.

Но, несомненно, иногда вам хочется раздвоиться.

Наверно, вы уже знаете, что прибыльность вашего дела напрямую зависит от эффективного управления людьми и ресурсами. И особенно это верно, когда речь идет о маркетинге и продажах. Если б только выжать из маркетинга и продаж еще немного – и прибыли сразу пошли бы в гору…

Кому знакомы такие рассуждения, того в этой главе ждет важное и волнующее послание. Потому что вся она рассказывает о ЕДИНСТВЕННОМ инструменте, который гарантированно повысит ваши продажи. Эта глава целиком про то, как сохранить контакт с клиентом: для краткости и удобства мы будем дальше называть этот предмет «ведением»[48].

Итак, все по порядку.

Много лет назад моя компания обеспечивала программными пакетами небольшие предприятия, стремящиеся по возможности автоматизировать свою работу, чтобы расширить бизнес. Мы писали приложения любого типа, на заказ, но в большинстве этих программ предусматривались модули для управления клиентами.

И вот однажды приходит парень и заказывает программу для удобного управления данными о потенциальных и состоявшихся покупателях. Он стремился упорядочить систему ведения клиентов, но постоянно где-нибудь портачил. Тратил кучу времени на упорядочивание сведений о готовых и возможных покупателях, о контактах с ними. Обязательно где-то путался, и дело у него шло ни шатко ни валко.

Так что он заказал нам программу, которая будет автоматически вести клиентов и «потенциалов», отслеживать и хранить всю переписку, разговоры и встречи, разбивать объекты по группам, и систематизировать все данные. Программа, которую мы написали, привела его в восторг, и он ушел весьма довольным.

Но вскоре пришел к нам опять. Оказалось, что среди его клиентов есть несколько ипотечных брокеров, которые поняли, как используется наша программа в его бизнесе, и захотели такую же для себя. Ну что ж, мы пустили наш продукт в серию и поставили его нескольким десяткам ипотечных брокеров, которые тут же принялись расхваливать его на все лады.