100 ключевых моделей и концепций управления

Показатели ССП можно рассматривать как ключевые показатели эффективности деятельности (key performance indicators, KPI): они количественно выражают цели руководства, а также пороговые значения и обеспечивают оценку стратегической деятельности. Есть разные способы их определения, но предпочтительно определение по SMART (показатели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени), поскольку сложно улучшать то, что нельзя измерить.

Для четырех аспектов ССП можно использовать следующие KPI:

• управление человеческими ресурсами: моральный дух, знания, текучесть кадров, предложения от сотрудников по улучшениям;

• операционная деятельность: производительность, качество, своевременность;

• маркетинг: доля рынка, удовлетворенность и лояльность клиентов;

• финансы: выручка, прибыль, рентабельность, денежный поток.

Более подробную информацию о системе сбалансированных показателей можно найти на сайте организации Balanced Scorecard Institute.

РЕЗУЛЬТАТЫ

Применение концепции ССП стимулирует компанию к тому, чтобы четко сформулировать свою стратегию развития, а также критерии, по которым будет оцениваться ее реализация. ССП помогает руководителям и сотрудникам осознать, какой вклад они вносят в достижение целей компании.

КОММЕНТАРИИ

Основное достижение системы сбалансированных показателей состоит в том, что сегодня устойчивую эффективность компании принято оценивать не только по финансовым показателям. Концепция ССП навлекла на себя серьезную критику со стороны академического сообщества, поскольку Каплан и Нортон не подкрепили свою работу научными доказательствами. Компаниям, применяющим ССП, порой сложно сбалансировать все четыре перспективы, особенно когда в одной или нескольких из них возникают серьезные сложности. Концепция также подвергается критике из-за недостатка руководства к действию: некоторые считают ее не более чем списком показателей.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Kaplan, R. S., Norton, D. P. (1996) The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action

[56], Boston, Harvard Business School Press.

Kaplan, R. S., Norton, D. P. (2008) The Execution Premium: Linking Strategy to Operations for Competitive Advantage[57], Boston, Harvard Business School Press.

Person, R. (2013) Balanced Scorecards and Operational Dashboards with Microsoft Excel, 2nd edition, Indianapolis, John Wiley.

МОДЕЛЬ 60. Пирамида ROI в социальных сетях: Джеремайя Оуянг (2010)

ПОСТАНОВКА ЗАДАЧИ

Как измерить рентабельность социальных сетей?

КРАТКОЕ ОПИСАНИЕ

Рентабельность капиталовложений, или возврат на инвестиции (ROI), является одним из ключевых показателей в бизнесе: он помогает понять, когда окупятся финансовые вложения. Консультант по вопросам управления из компании Altimeter Джеремайя Оуянг разработал иерархию для вложений в социальные сети, представленную на рисунке выше, где используются различные показатели, которые будут полезны разным категориям сотрудников. Данная модель пытается восполнить потребности тех компаний, которые испытывают сложности в определении главных факторов успеха и ключевых показателей эффективности онлайн-коммуникаций как в целом, так и в социальных сетях.

Оуянг предлагает выделять разные, но связанные показатели для различных уровней в компании.

1. Деловые показатели для руководителей (и «всех, кто поддерживает их работу»), резюмирующие аналитическую статистику по социальным сетям.

2. Аналитическая статистика по социальным сетям для линейных руководителей и сотрудников, чья работа непосредственно связана с социальными сетями, с фокусом на влиянии последних на развитие бизнеса.

3. Показатели уровня вовлеченности для менеджеров по развитию онлайн-сообщества и коммуникационных агентств, подробно отражающие социальную активность пользователей (клики, переходы, лайки, ретвиты, просмотры и т. д.).

КАК ИСПОЛЬЗОВАТЬ МОДЕЛЬ

Автор модели предлагает пять шагов, чтобы начать применять пирамиду ROI.

1. Сформулируйте свою бизнес-цель: если ваши действия в социальных сетях не преследуют четкой цели, вы можете столкнуться с серьезными сложностями. Это легко понять: целенаправленная активность привлекает больше друзей и последователей, чем бесцельное участие в социальных сетях.

2. Предоставляйте правильные данные нужным сотрудникам: не всем требуются одни и те же показатели. Общая формула пирамиды должна быть доступна всей компании, но дифференцируйте информацию, которая нужна отдельным категориям сотрудников.

3. Дифференцируйте объем информации и частоту предоставления данных в зависимости от уровня пирамиды: например, руководителям отчеты требуются реже, чем команде разработчиков, в силу их положения в пирамиде. Самое большое количество данных необходимо на нижнем уровне пирамиды. Верхние получают информацию на основе данных нижних уровней.