150 драйверов роста прибыли, или Как увеличить бизнес в 10 раз

Например, менеджер принимает телефонный звонок, говорит: «Здравствуйте, я менеджер такой-то». И тут у него написано первое задание – узнай у клиента, как его зовут. Он спрашивает: «Извините, как я могу к Вам обращаться?» Дальше возникает поле – род деятельности клиента, частный или оптовый. «Скажите, Вы для себя продукцию покупаете или вы оптовая компания?» – спрашивает менеджер, вынужденный следовать правилам игры. Он выяснил эти сведения, назвал клиенту цену, и дальше стоит условие: клиент может либо отказаться, либо перенесется на более дальний период, либо будет успех – клиент купит сразу, если мы рассматриваем такую простую ситуацию, что следом сразу идет покупка.

Клиент говорит: «Спасибо, я подумаю». Менеджер не сдается и пытается его дожать: «Постойте, когда я могу перезвонить Вам в следующий раз, когда Вы точно определитесь? Что Вас сейчас смущает?» Клиент говорит: «Да нет-нет, мне ничего не нужно, вы не походите мне по ценам». Менеджер пытается снизить цену, у него не получается, но тем не менее он отмечает в CRM, что произошел отказ. И фиксирует сразу же причину отказа – например, пишет, что была слишком высокая цена или не оказалось нужного товара на складе.

В тот момент, когда у него будет принято уже более 100 звонков и зафиксированы причины отказов, мы совершенно легко сможем их проанализировать и понять, что реально нам нужно улучшить в нашей компании – добавить больше товара, снизить цену, чтобы менеджер разговаривал более вежливо, неудобное месторасположение – может быть все, что угодно. С этими факторами мы уже можем работать. Когда у нас нет этой информации – нам нечего и улучшать.

Другая ситуация, когда клиент сказал: «Я подумаю. Перезвоните мне через неделю». Естественно, что менеджеру невозможно держать в голове, что через неделю нужно будет перезвонить этому клиенту. Тем более когда он ежедневно принимает 30–40 входящих звонков, различные заявки и заказы – и уже через 5 минут он забудет про этого клиента, и, конечно же, ему не перезвонит. А клиент расстроится и будет плакать. Возможно, этот клиент и хотел бы, чтобы ему перезвонили, и отдал бы с радостью тебе свои денежки, но про него забыли – ему никто не перезвонил. Перезвонил более ответственный твой конкурент, и клиент отдал денежки ему. Хотя это была твоя заявка. Так вот перенос

– это задача менеджеру перезвонить спустя какое-то время – спустя неделю. Он ставит себе эту задачу, и через неделю ему приходит напоминалка: «Позвони этому клиенту».

Тут возникает такой вопрос: «А что делать, если нет CRM»? Никакой проблемы нет. В простом Excel или Google-таблице можно сделать колонку и написать: «Дата следующего контакта», в которой будет стоять число, когда необходимо перезвонить. Менеджер, придя на рабочее место, отслеживает число и смотрит, кому он должен позвонить и просто выполняя чек-лист идет по пунктам: 1, 2, 3, 4, 5, выполняя все задачи сверху вниз.

Конечно, это – идеальная картина. Менеджер все равно будет звонить в первую очередь тем, кому он больше симпатизирует, в меньшей степени – тем, кто был очень уж неприятный. Но как правило тот, кто самый неприятный – у того оказываются самые большие деньги.

Наша задача – превратить систему в колоду карт. Менеджер, не зная, что происходит, берет одну задачу и должен в точности ее выполнить. Выполняет, берет вторую, опять не зная, что будет дальше – и таким образом последовательно выполняет все задачи. Только выполнив одно действие, он делает другое. Вот это идеальная модель, к которой мы стремимся.

Я не могу сказать, что полностью реализовал этот механизм в своей компании. В данный момент мы завалены заказами, и реализация такой системы просто не продвинет нас никуда. Но для тех, у кого основной конек – это именно продажи и перепродажи, она может сильно повлиять на продажи.

Так вот перенос – это задача, напоминающая менеджеру, что ему нужно в определенную дату напомнить клиенту о себе и снова попробовать ему продать.

Ну и, конечно, у нас осталось успешное действие, когда клиент говорит: «Да, я готов оплатить». Сразу оплачивает счет или переводит деньги – это успех. Мы перешли на следующий уровень – товар купили.