5 главных книг по общению в экспертном изложении

Принцип 52. Соблюдайте баланс между корректирующей и позитивной обратной связью

На работе, да и вообще в жизни, мы слишком часто указываем другим на их ошибки – а не на их достижения. Люди жалуются, что менеджеры никогда не выражают признательности или благодарности за хорошо выполненную работу. Почему мы испытываем дискомфорт при формулировке положительной обратной связи, если она значительно проще негативной? На похвалу детям мы не скупимся, но со взрослыми – ситуация сложнее.

Для позитивной обратной связи лучше всего:

• отметить, в чем заключалось положительное поведение;

• подчеркнуть причину, по которой это поведение принесло положительные результаты;

• а затем поблагодарить человека.

Приведем пример позитивного отклика о работе: «Меня впечатлило, как вы ловко успокоили клиентку, которая пришла жаловаться на сломавшийся кофе-аппарат. Вы уделили ей столько внимания и посочувствовали. Вы не перебивали ее, и она наверняка почувствовала, что ее ситуация вам не безразлична и вы действительно хотите узнать, какие проблемы у нее возникли из-за бракованного кофе-аппарата, когда она пригласила гостей. Конечно, она была рада получить усовершенствованную модель без доплаты. Думаю, мы не утратили ее расположения. Спасибо большое за ваш труд». Каждому нужны эмоциональная поддержка и одобрение время от времени. Нам хочется знать, как люди воспринимают наши сильные стороны – это повышает самооценку. Поэтому менеджерам необходимо понимать, насколько важно периодическое признание заслуг и одобрение.

Принцип 53. Не используйте «правило бутерброда» в обратной связи

На работе в качестве оценки сотрудника часто применяют крайне неприятный метод – «сэндвич обратной связи». Вот, как он действует: менеджер вставляет корректирующую обратную связь в середину – между двумя слоями позитивной обратной связи, или похвалы. Итак, получается трехсоставная фраза:

• Позитивный комментарий.

• Конструктивная (негативная) обратная связь.

• Позитивный комментарий.

То есть вы начинаете и заканчиваете позитивными моментами, загоняя критику внутрь фразы.

У этого подхода есть один недостаток: это «заворачивание» проблемы в красивую обертку. Многие молодые или неопытные сотрудники приходят в замешательство от такого «бутерброда»: переходя от первого «куска» позитивной обратной связи к критике, которая располагается как раз посередине, часто приходится использовать слово «но», которое обладает «дискредитирующим эффектом». Отменяет все, что сказано выше. Часто люди признаются, что используют этот «сэндвич», потому что им неловко давать негативный отзыв, если разговор нельзя «подсластить» похвалой – до и после. Однако чем дольше длится такой разговор, тем больше неудобств доставляет обеим сторонам. Исследования показали, что большинство людей предпочитают услышать негативный комментарий от начальства, сформулированный компетентным образом. Некоторые говорят, что этот прием создает отчужденность между ними и менеджером, потому что они с подозрением выслушивают позитивные отзывы в начале и в конце, сомневаясь в искренности сказанного. Отсюда возникает эффект бумеранга, что подрывает смысл сообщения, а также отношения.

Если вам нужно сообщить плохие новости или дать негативный отзыв, скажите то, что хотите сказать. Не вводите собеседника в заблуждение и не заставляйте его блуждать среди ваших «кусков» в попытках понять, какие из ваших слов искренние. Будьте честны и говорите прямо.

«Сэндвич похвалы» уместен, если вам нужно сообщить что-то негативное человеку, которого вы не знаете или знаете плохо. Но если вы узнали друг друга получше и между вами есть взаимопонимание, попробуйте обойтись без «хлеба».