Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

разговаривать с этим клиентом. Но Айгуль Воронова — это другое дело.

Она не сдается. Она определенно приняла решение довести до конца

исполнение стратегии изматывания. И, по-моему, она с этим хорошо

справляется! Как вы считаете?

МП: Как ничего интересного?! Не может быть! Наверное, вы имеете в виду чье-

то другое предложение! (Менеджер использует эмоциональное воздействие; более

того, она корректно дает возможность клиенту отказаться от собственных

слов.) Вы заметили, на второй странице я привела очень любопытные цифры?!

(Продолжается изматывание клиента.)

К: Какие вы имеете в виду цифры?

МП: Сергей Львович, давайте встретимся, я вам поясню все свои выкладки! (Тут

уже даже комментировать нечего, и так все понятно!)

И что же мы слышим от клиента?

К: Ладно, давайте! Завтра в три. У меня будет полчаса времени. МП:

Договорились, завтра я у вас в три!

Вот так изматывают противника! Вот так доводят его до из-

неможения, до состояния готовности пойти на ваши условия. («Разве

можно называть клиента противником?» — слышу я воз-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

220

гласы мягкосердечных барышень и мужчин-продавцов по кличке

«продавец-тряпка». «Еще как можно, — отвечаю я им, — даже нужно!»

«Только не всегда», - добавляет мудрый менеджер по продажам. «Да!»

— соглашаюсь я с ним.)

Вы спросите: «А если клиент на последний вопрос про цифры от

Айгуль Вороновой скажет, что цифры его совсем не впечатлили?» По-

моему, вы сами знаете ответ!

Какой он?

Мой ответ такой. В жизни больше сдавшихся, чем проигравших!

А ваш?

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

221

25. АНТИКОНФРОНТАЦИОННАЯ, ПРОТИВО-КОНФЛИКТНАЯ

СТРАТЕГИЯ

Необходимость применять данную стратегию возникает, когда

близится конфликт с клиентом. Выражаясь фигурально, когда Титаник

наших переговоров на всей скорости подходит к айсбергу недовольства

клиента. Возможно, мы что-то не сделали: задержка доставки, качество

продукта ниже заявленного, невыполнение других обязательств.

Возможно, мы что-то сделали не так. Возможно, клиент не в духе и,

попросту говоря, срывается на нас. Может быть, мы не виноваты, но

клиент думает иначе. В любом случае мы чувствуем (и даже слышим, и

иногда очень громко) наступление конфликта.

Раньше я объединял вместе антиконфронтационную и про-

тивоманипулятивную стратегии. Почему же сейчас я разделяю эти два

вопроса, снижение конфликта и противодействие манипуляции? Да

потому, что у этих двух ситуаций могут быть совсем разные истоки и

типы поведения клиента! Во время конфликта клиент действительно

может негодовать из-за реальной оплошности вашей компании.

Эмоции его могут зашкаливать, становясь на какое-то время (дай бог, не

слишком

большое)

неуправляемыми.

А

вот

когда

клиент

манипулирует, он понимает, что делает. И это было бы полбеды. Он

еще и контролирует то, что делает. И если даже клиент манипулирует

бессознательно (назовем это психологической игрой), то делать это он

может совершенно спокойно. Еще одно отличие конфликтного и

манипулятивного поведения заключается в том, что во втором случае

клиент может использовать и много других эмоций, кроме гнева и

негодования, таких как удивление, скепсис, ирония, показное

равнодушие, сомнение, восторг или глубокая задумчивость.

Итак, противоконфликтная стратегия!

Ну, во-первых, мы уже немало рассмотрели, когда прорабатывали

стратегию разделения и стратегию добавления. Стратегия разделения

заключается в том, что вы большую проблему или снежный ком,

состоящий из кучи проблем, делите на множество маленьких вопросов,

каждый из которых решаете последовательно и с большей легкостью.

Суть стратегии добавления в том, что мы прибавляем к чему-то

отрицательному много положительных

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

222

моментов. И та, и та стратегия может применяться в конфликтных

ситуациях одинаково результативно.

Во-вторых, каждую без исключения из описываемых в этой книге

стратегий можно применить для снижения и управления конфликтом.