Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

мы хотим, чтобы слова максимально совпадали с делами.

Таким образом, мы присоединяемся к клиенту, не признавая нашей

вины. Ведь ее может и не быть.

5. Уточнить детали.

Если что-то вам неясно, неплохо уточнить у клиента, почему это он

так гневается. Надо разобраться в ситуации. Может быть, виноваты мы,

может быть, клиент, может быть, и он и мы, а может быть, как

говорится, здесь задействованы третьи силы. А может быть, это просто

недоразумение.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

225

Менеджер по продажам (МП): Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно, важно

выполнять свои обязательства! А на сколько дней у нас задержка?

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет?

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

Или посмотрите на другой вариант.

Клиент говорит: Вы плохо работаете!

А вы ему после выражения понимания и возвратной реплики

задаете уточняющий вопрос: А что конкретно произошло?

Итт: В чем мы сработали плохо?

И предположим, что клиент нам отвечает: Вы сорвали все сроки! Это

очень долго!

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитыва

лись другие факторы.

После того как мы уточнили, почему у клиента к нам претензии,

нам нужно мягко навести его либо на то, что причиной неполадок

являемся не мы, либо на то, что возникший вопрос можно решить, и мы

приложим максимум усилий, чтобы сделать это.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих

сил?

Еще клиента можно навести на то, что недостаток, о котором он так

возопит, компенсируется серьезным преимуществом.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся?

7. Предложить два решения.

У вас может возникнуть вопрос, а почему именно два решения? У

вас вопрос — у меня ответ. Не «почему», а «для чего». Для того чтобы

был выбор! Выбор из двух возможностей - это оптимально. Можно,

конечно, предложить и три варианта. Но вот

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

226

если предлагать больше, то это будет уж слишком сложно и для вас, и

для клиента. Так что предложите два варианта решения.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы доставляем вам первую партию на следующей

неделе, а остальное к концу месяца. Второй вариант - на время мы можем

предложить использовать другую систему.

Иногда можно услышать пессимистический вопрос от менеджеров

по продажам: «Это хорошо, когда варианты решений есть. А что если

их вообще нет, что тогда делать?!» Отвечу просто как никогда. Выход

всегда есть! Если нет решения проблемы, придумайте это решение.

Если не удается придумать решение, создайте квазирешение, то есть

выдайте что-то за решение вопроса.

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство.

8. Переключиться на позитив.

Ну, и закончить надо обязательно чем-то положительным.

Необходимо переключить внимание клиента.

МП: Мы слышали, что вы выиграли серьезный тендер. Хотел спросить у вас,

что у тендерного комитета было определяющим?