Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

К примеру, чем плоха стратегия крещендо? А интрига? А

эмоциональная стратегия? Да что там говорить! Надо дело делать! А

какое у нас дело? Управление конфликтом!

В-третьих, существуют специальные эффективные подходы и

алгоритмы для снижения конфронтации. Какие же они? Интересные!

23.1. Первый алгоритм

Первый алгоритм противоконфликтного поведения.

1. Выслушать.

2. Сделать паузу.

3. Выразить понимание.

4. Присоединиться возвратной репликой.

5. Уточнить детали.

6. Навести вопросом на решение или на то, чтобы учитывались

другие факторы.

7. Предложить два решения.

8. Переключиться на позитив.

Скажу, чтобы было понятно однозначно! Эти восемь шагов именно

в указанной последовательности снимут 49,5 % всех ваших конфликтов.

Другие 49,5 % конфликтных ситуаций позволит разрешить второй

предложенный мной алгоритм. А что делать еще с 1 %? 1 % ситуаций

вы не решите никогда! Поставьте на этой ситуации крест и решайте

другие.

Остановимся на первом алгоритме подробнее, поясним каждый

пункт.

1. Выслушать.

Говорят, чтобы слова не расходились с делом, лучше всего молчать

и ничего не делать. Этот шутливый каламбур вполне серьезно и очень

хорошо подходит именно для начала конфликтной ситуации. Как

только вы почувствовали наступление конфликта, легкое, так сказать,

его дуновение, сразу останавливайтесь, не предпринимайте никаких

действий, молчите и слушай-

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

223

те. Другому человеку нужно выговориться. Вам, соответственно, нужно

побыть в роли психотерапевта или антрополога (только не увлекайтесь

до роли кинолога или даже зоолога).

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Сделать паузу.

Мало промолчать, нужно еще и сделать паузу. (Но не кушать Twix!

Здесь знаменитый совет из рекламы не применим. Зато...) Надо сказать,

что знаменитый совет досчитать до десяти — как раз для этого случая.

Это очень сложно (я это знаю), и очень эффективно просто досчитать

до десяти (этого я не знаю, но догадываюсь, потому что мне-то самому

удается досчитать только до семи...).

И вообще, хочется воздать хвалу Всевышнему за то, что он посылает

нам конфликтные ситуации, чтобы мы тренировали такие свои умения,

как выдержка, спокойствие, внимательное слушание (и молниеносный

удар под дых)!

3. Выразить понимание.

Скажите человеку, что вы его понимаете. Это очень важно! Просто

скажите, что вы его понимаете. Мы недооцениваем эффективность

простых технологий. И поэтому не применяем их. Скажите просто: «Я

понимаю, о чем вы говорите». Чаще всего в конфликтных ситуациях

клиент именно и хочет, чтобы его поняли, а не спорили сразу с ним.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю.

4. Присоединиться возвратной репликой.

А после того, как вы сказали, что понимаете клиента, скажите, что

его слова являются важными. Что человеку нужно?! Да, да! Зададим

экзистенциальный и гуманистический вопрос! Что человеку нужно?

Любому человеку! Чтобы его поняли и признали важным то, о чем он

думает и говорит. Даю совет в стиле Дейла Кар-неги (или в стиле Карла

Роджерса, будто для более продвинутых). Вырази понимание проблемы

человека и признай безусловную важность этой проблемы.

(Непродвинутые! Как, вы еще не ищете в «Википедии», кто такой Карл

Роджерс?!)

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

224

Этот совет на все времена жизни — ты можешь завоевать сотни

клиентов и завести тысячи полезных знакомств, если будешь говорить

людям: «Понимаю, о чем вы, это важно»!

Только не говори слово «проблема», от него клиентов трясет и

колошматит. Назови проблему «вопросом», «задачей», в конце концов,

«сложностью» или «препятствием».

Высказывание «это важно» является самым простым вариантом

возвратной реплики. Суть возвратной реплики - об этом мы уже

говорили вскользь ранее и будем говорить подробно при рассмотрении

темы «Работа с возражениями» в книге «Активные продажи 3.3» —

состоит в том, чтобы признать важность вопроса клиента, не признавая

самого вопроса.

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам: Я очень хорошо вас понимаю. Безусловно,

важно выполнять свои обязательства!

Можно послушать и другие примеры.

Вам клиент говорит (злобно так говорит): Вы плохо работаете. А вы ему:

Конечно, качество работы имеет первостепенное значение.

Вам клиент: Вы все время говорите и ничего не делаете! А вы ему: Разумеется,