Активные продажи 3.4: Стратегии переговоров

МП: На следующий заказ мы предоставим вам скидку в размере 5 %.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

А теперь воспроизведем весь разговор полностью.

Клиент (К): Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне

деньги.

Менеджер по продажам (МП): (Сначала пауза.) Я очень хорошо вас понимаю.

(Выражение понимания.) Безусловно, важно выполнять свои обязательства!

(Возвратная реплика.) А насколько дней у нас задержка? (Уточнение деталей.)

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

227

К: На 15! Это безобразие.

МП: С вашей стороны кто данные предоставляет? (Уточнение деталей.)

К: А какое это имеет значение?!

МП: Я спрашиваю, чтобы лучше понимать ситуацию.

К: Александр Поздняков.

МП: Сергей Константинович, вы принимаете во внимание действия третьих сил?

(Наведение вопросом на учет третьих факторов.)

К: Меня это мало волнует.

МП: Сергей Константинович, а что если учесть то качество, о котором мы так

заботимся? (Еще одно наведение.)

К: Я это понимаю, но сроки сорваны!

МП: Сергей Константинович, предлагаю два варианта решения возникшего

вопроса. Первый вариант - мы сейчас бросаем все наши силы на ваш проект.

Второй вариант - мы привлекаем еще одного человека от вас, с помощью

которого мы ускорим производство. (Предложение двух решений.)

К: К какому сроку мне ждать окончания работ?

МП: Нужно еще 2 недели.

К: Это, конечно, долго. Можно ускорить как-то процесс?

МП: Мы приложим максимум усилий, постараемся раньше. Но 2 недели - это

крайний срок.

К: Ну хорошо.

МП: Кстати, вы уже слышали новость про облегчение процедуры. . ?

(Переключение на позитив.)

К: А что за новость?

Вот так профессиональный переговорщик справляется с

конфликтами!

Чуть не забыл! Есть еще и девятый пункт алгоритма - до-

полнительный. После общения с конфликтным человеком садитесь в

свою машину и бьетесь сильно-сильно головой об руль. И кричите: «Ну

ты и придурок!» Можно даже матом. Минут через пять-десять станет

легче. Если не отпускает, надо проехаться метров пятьсот, затормозить

и повторить процедуру. Тогда точно поможет!

Тренинговая компания RECONT

©Николай Рысѐв, 2011

– продажи и управление.

©Издательство RECONT, 2011

www.recont.ru

228

25.2. Второй алгоритм

Второй алгоритм, который обеспечивает решение 49,5 % кон-

фликтных ситуаций, выглядит следующим образом.

1. Выслушать.

2. Извиниться.

3. Уточнить детали.

4. Предложить два или три варианта решения.

5. Объяснить, почему произошло именно так.

6. Еще раз извиниться.

7. Рассказать, что вы будете делать в дальнейшем, чтобы это не

повторилось.

Давайте, как всегда мы это делаем, рассмотрим его более подробно.

Вам интересно? Мне так - очень интересно, что я вам сейчас расскажу! У

самого дух захватывает!

1. Выслушать.

О необходимости развивать умение слушать мы говорили при

раскрытии предыдущего алгоритма. Если действительно глубоко

задуматься, то можно осознать простую истину — чем лучше ты

слушаешь, тем больше у тебя возможностей в переговорах. Здесь

вспоминается поговорка — все гениальное просто!

Клиент: Вы мне все сроки сорвали! Это безобразие! Возвращайте мне деньги.

2. Извиниться.

Если что-то произошло по вашей вине, к примеру, несвоевременная

поставка или снижение качества продукта или услуги, обязательно

принесите извинения. Из своего опыта наблюдений я констатирую тот