Автосервис. Маркетинг и анализ: Практическое пособие

Причины низкого использования рабочего времени:

– слишком мало заказов;

– недостаточный объем работ при наличии заказов;

– некачественная приемка автомобилей;

– не по всем заказам выставляются счета;

– механики отмечают не всю работу, выполненную в заказах.

Как положительно влиять на использование?

Недогрузка из за нехватки заказов от клиентов:

– проверьте количество сервисных циклов, выполняемых за день – если оно слишком мало, постарайтесь привлечь новых клиентов;

– проверьте соразмерность цен и услуг по качеству работы, удобству для клиентов, возможностям выбора для них, по готовности персонала оказывать поддержку клиентам, а также по уровню расчетной часовой ставки;

– расширьте номенклатуру предлагаемых услуг, добавив к ним, например, кузовные и малярные работы, экспресс-сервис, шиномонтаж, доставку и возврат автомобиля, предоставление прокатного автомобиля и т. д.;

– измените часы работы предприятия, приведя их, насколько это возможно, в соответствие с пожеланиями клиентов;

– надлежащей рекламой постоянно поддерживайте интерес к вашему сервису;

– периодически предлагайте своим клиентам и рекламируйте льготные или сезонные услуги по фиксированным ценам;

– гарантируйте своим клиентам высокое качество ремонта, оставляя талон выходного контроля, например, на салонном зеркале как средство рекламы выполненных работ;

– укрепляйте престиж своего сервисного цеха, будьте внимательны к замечаниям клиентов и к заявляемым ими рекламациям;

– последовательно используйте телефонный опрос клиентуры;

– активизируйте маркетинг;

– привлекайте новых клиентов;

– предложите дополнительные услуги;

– тщательно проводите приемку автомобилей;

– счета оформляйте немедленно после завершения работ;

– проинструктируйте механиков записывать всю работу, выполненную по заказам.

Недогрузка по внутрифирменным причинам – неудачно распределяются заказы, а располагаемые мощности используются нерационально:

– оптимизируйте ежедневные графики и порядок назначения сроков;

– позаботьтесь о неукоснительном пользовании бланками при планировании занятости;

– проверьте, насколько правильно и регулярно в заказах и карточках учета рабочего времени записывается или отмечается штамп-часами фактическое время начала и окончания работ;

–  обеспечьте независимость продаж от квалификации приемщика: создайте описание бизнес-процессов приемки, разделите их между приемщиком, диагностом и оформителем заказ-нарядов, подготовьте технологические инструкции для каждого.

Частые рекламации на качество ремонта:

– обеспечьте обязательный выходной контроль и контроль эффективности ремонта (при необходимости – с опробованием автомобиля на ходу) по всем рабочим позициям, вписанным в заказ;

– позаботьтесь о контроле за качеством работы уже по ходу выполнения заказа;

– потребуйте от мастеров и специалистов оказания более существенной консультативной помощи автомеханикам;

– регулярно проверяйте наличие и состояние оборудования и ремонтно-технической документации;

– выясните, нет ли потребности в обучении исполнителей в связи с пробелами в образовании и информированности;

– при распределении заказов по возможности учитывайте сильные и слабые стороны каждого исполнителя.

Продуктивность

Продуктивное время “Ком” на коммерческие заказы – использованное для ремонта и обслуживания клиентских машин, то время, которое указывается в счетах.

Продуктивное время “Вну” на внутренние работы – потраченные на гарантийные работы, внутрифирменные работы, внутрицеховые дела, перевозку новых машин, предпродажную подготовку и т. п.