ChatGPT. Мастер подсказок, или Как создавать сильные промты для нейросети

Ответы на конструктивный негатив

В конструктивном негативном отзыве человек контролирует себя: да, он недоволен, но может четко обосновывать претензию и обычно не переходит на личности, не сыпет угрозами. Его негативные эмоции понятны и аргументированны. Порой конструктив может быть и агрессивным, и даже тон отзыва излишне эмоциональным, но во главе угла – все та же конкретика.

Зная все это, попробуем для начала вычленить из отзывов информацию о наиболее частых проблемах клиентов:

• Я дам тебе список негативных отзывов, а ты составишь таблицу, в которой опишешь самые частые проблемы, которые упоминают люди. Не повторяйся. Первый столбик таблицы – претензия. Второй – часть текста отзыва.

Если отзывов пока мало, то можно предположить, какие проблемы могут быть у клиента:

• Я дам тебе описание нашей гостиницы, а ты должен будешь сказать о распространенных проблемах, с которыми может столкнуться клиент при бронировании номера. Проблемы могут касаться качества обслуживания и удобства номеров.

А далее можно работать с этой информацией и учиться корректно отвечать на негатив:

• Теперь проанализируй таблицу с разбором негативных отзывов и сделай новую. Первый столбик – претензия. Второй – способ, как я могу ответить клиенту, чтобы закрыть его возражение и нивелировать негатив.

И теперь можно начать оставлять шаблоны ответов на конкретные претензии. Можно, например, брать конкретную претензию и просить ИИ создать список возможных ответов с предложением решения проблемы.

В промт для шаблона ответа могут входить:

• инструкция для GPT;

• сама претензия;

• вариант решения проблемы;

• благодарность за покупку.

Примерный макет:

• Создай шаблон ответа на негативный отзыв клиента, который недоволен некомплектом набора игрушек. Предложи ему связаться с компанией для решения проблемы. Поблагодари в конце и упомяни, что у нас крайне редко встречается подобное. Стиль – раскаивающийся, понимающий. Объем – не более пяти абзацев.

Промты для улучшения ответов на конструктивный негатив могут выглядеть так:

• Оцени ответ на негативный отзыв о работе парикмахерской и выясни по пунктам:

1) есть ли в нем пассивная или открытая агрессия;

2) решает ли он проблему клиента;

3) оставляет ли позитивное или нейтральное впечатление после себя.

• Создай список шаблонов фраз, с помощью которых можно решить проблему клиента при ответе на негативный отзыв. Например: «Хотелось бы разобраться в данной ситуации, решить ее и исключить ее повторение».

• Критикуй ответ на негативный отзыв, как будто ты сам его автор. Оцени, насколько ответ удовлетворителен для тебя и насколько он девальвирует твой негатив.

Отзыв: …

Ответ: …

• Создай список вежливых смягчающих фраз для ответа на негативный отзыв, связанный с тем, что клиенту был выслан товар другого цвета.

• Создай список фраз, которые помогут корректно ответить на резко негативный отзыв о качестве товара.

• Какие контраргументы можно применить для ответа на негативный отзыв о нерасторопности персонала кафе? Вот что написал клиент: …

Ответы на неконструктивные отзывы

Иногда в отзывах нет конструктива, а есть эмоции в чистом виде. По ним можно понять только личный вкус клиента, но не особенности товара или услуги. Неконструктив редко бывает объемным, часто это несколько оценочных слов и низкая оценка. С такими клиентами сложно, ведь их претензии непонятны.

Самое верное решение – сразу узнать в ответе причину недовольства клиента. Это важно и потому, что вы показываете свое неравнодушие другим, и потому, что большинство заказных отзывов от конкурентов – неконструктивно-негативные. Может, вы и не получите ответ на свой вопрос, но как минимум покажете другим, что старались.

Клиент: Ах вы, такие-сякие. Вода из лужи вкуснее вашего кофе, дурацкое заведение.

Вы: Здравствуйте! Жаль, тра-та-та… Не могли бы вы более конкретно рассказать о причинах вашего недовольства? Нам это и вправду важно! Обычно нас, наоборот, высоко оценивают и рекомендуют другим, тем весомей для нас редкие недовольные отклики… тра-та-та.

И кто молодец в этой ситуации? Вы молодец. За клиентом только злоба и эмоции. За вами – участие и желание разобраться. Все всё видят, помните же…

Еще одно правило – никаких «сам дурак». Ни при каких условиях. Неприятно смотреть, когда бренд влезает в разборки. Это то же самое, как если бы взрослый мужчина начал драться с ребенком. Компания (личный бренд, заведение, даже частный мастер) по факту выше статусом и вне конфликта. Бренд хочет и может его решить, но только сообразно своему статусу. Все остальное – детскость, эмоции и потеря лица.

И все же, несмотря на длинный пролог, мы не станем здесь давать промты. И причин тому две.

• В работе с негативом полно нюансов: и психология, и разные стратегии ответов, и персональные вводные. Словом, завязнем надолго и совсем сместим акценты книги о GPT. Если хотите разобраться точнее, то советуем все же перейти на petr-panda.ru и почитать про ответы на негатив. Многое увидится иначе.