Что говорят эмоции. Как контролировать себя и лучше понимать других

Анализ трудных ситуаций начинается с эмоций. Спросите себя: «Какие эмоции были вовлечены в ситуацию?» «Какие могут быть последствия?» «Почему это может произойти?» Например, ваш сотрудник плохо общался с расстроенным клиентом. Клиент мог прийти в ярость и отменить свой заказ, но потом очень вежливо реагировать на звонки из вашей фирмы, даже если звонил другой сотрудник. Или, в случае, если звонок клиента проигнорировали, он может стать более требовательным в будущем, возможно даже решит обратиться к другому поставщику, и у вашего торгового представителя возникнут трудности с закрытием плана продаж. Развивая эмоциональный интеллект, мы приобретаем способность разбираться с ситуацией в начальной точке – осознавать эмоции и их возможные последствия. Затем мы можем решить, как лучше всего управлять отношениями исходя из этой информации.

ЗАПОМНИТЕ!!!

Применение эмоционального интеллекта в сложных ситуациях включает в себя:

• развитие позитивной перспективы, фокусировку на сильных сторонах и возможностях, а не на обвинениях и слабостях;

• осознание своих внутренних реакций;

• использование эмпатии – ключевого показателя эмоционального интеллекта;

• распознавание языка тела;

• понимание чувств собеседника. Люди должны знать, что их понимают;

• проверку – уточните, правильно ли вы поняли проблему;

• ясность в отношении «завершения партии» – решения должны удовлетворять потребности обеих сторон;

• привлечение внимания;

• использование языка, направленного на развитие сотрудничества и решение проблем;

• обеспечение основы для позитивной будущей работы.

Тревожность

Для некоторых людей препятствием в трудных ситуациях является не сама трудность, а их собственные тревоги и страхи. Любой, кто испытывал приступ паники, например, в полете, слишком хорошо знает, что такое страх. На самом деле, мы боимся не самого полета, а страха перед панической атакой, вызванной чувством бессилия. После подобного любая мысль о полете будет вызывать панику и то же ощущение бессилия, что вдвойне затрудняет решение самой проблемы, – боязни полета. В рабочих ситуациях, «футурология» – размышление о том, что может произойти и разбор воображаемых последствий – приводит к так называемой «предвосхищающей тревоге».

Возьмем для примера страх выступать перед сложной аудиторией. Существует риск впасть в прокрастинацию, например, откладывать подготовку, что позволяет минимизировать беспокойство. В итоге, мы получаем самоисполняющееся пророчество: страх перед плохим выступлением заставляет нас постоянно откладывать подготовку – мы не готовы к выступлению – выступление проваливается.

Осознанный человек, развивший эмоциональный интеллект, признает свои страхи и понимает, что все мы иногда испытываем беспокойство. В долгосрочной перспективе такие люди становятся уверенными в себе и целеустремленными, они легче переносят стресс. Принятие чувства тревоги не означает, что нужно позволить страху взять над нами верх.

Если вы начнете анализировать поведение и эмоции других людей, то сможете разделить основную проблему и связанные с ней проблемы вовлеченных лиц. Анализ поведения помогает получить полезный для изучения материал и найти варианты решения проблемы.

Управление собой в сложной ситуации требует навыков решения проблем: умения отличать симптомы проблемы от ее причин; понимание ваших границ – сколько проблем вы в состоянии решить, возможно, даже составления плана по управлению эмоциями.

Лидерство, эмоциональный интеллект и успех

В сегодняшней экономике скорость коммуникации сильно возросла, причем, как на внутренних рынках, так и за рубежом. Интернет-торговля, социальные сети и фундаментальная реструктуризация продуктов и рынков, привели к серьезным организационным сдвигам. По мере того, как исчезают слои руководителей среднего звена, начинают сокращаться расходы высшего руководства. На Западе партнерские отношения с сотрудниками и помощь со стороны бывшего руководства в трудоустройстве при увольнении заменили старомодные иерархии командования и управления. От людей требуют, чтобы они работали еще лучше, чем раньше, а платят им при этом меньше. После финансового кризиса руководство фирм сосредоточило внимание на необходимости роста и инноваций.