Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

К вредным привычкам слушания относятся “размышления о чем-

то еще”. Как показывает опрос слушателей, к ним, например, относятся следующие:

- “Я слишком поглощен тем, как выгляжу в глазах других”.

- “Я не слушаю, а просто предугадываю заранее, что скажет

говорящий”.

- “Мои мысли направлены на то, что мне кажется более

существенным”.

- “Когда в процессе слушания мне становится скучно, я начинаю

фантазировать, занимаюсь каким-то другим делом или критикую

происходящее”.

-“Я перестаю слушать, когда мне более интересна внешность

говорящего, чем содержание его слов”.

- “Когда тема мне очень интересна и близка, то я сгораю от

нетерпения, чтобы говорящий поскорее закончил и я мог бы высказать

свою точку зрения. Когда терпение исчерпано, я его прерываю.

- “Я изо всех сил стараюсь выглядеть заинтересованным в том, что говорят, так что практически не слышу слов”.

- “Я как бы оцениваю говорящего, и то, как я слушаю, зависит от

этой моей оценки”.

Внешние помехи слушания

• Собеседник говорит недостаточно громко или шёпотом.

• Отвлекающая внешность собеседника, его манеры (наличие

дорогих или “экзотических” украшений, жеманность или

неадекватность мимики, жестов, амимия - отсутствие мимики вообще и

т. п.).

• Помехи (например, шум транспорта или работающих

механизмов за окном, ремонтные работы на верхнем этаже, заглядывание

посторонних в аудиторию, в кабинет).

• Температура в помещении - слишком холодно или жарко.

• Плохая акустика.

• Окружающая обстановка или пейзаж (картины, портреты или

витрины в помещении, а также пейзаж за окном).

• Поглядывание на часы.

• Прерывание разговора, телефонные звонки.

79

• Акцент у говорящего, монотонность, слишком быстрый или

медленный темп речи.

• Ограниченность во времени, ощущение, что “сроки

поджимают”, регламент исчерпан.

• Чрезмерная загрузка по работе, необходимость делать

несколько вещей одновременно.

• Плохая погода, космические влияния на работоспособность.

• Цвет стен в помещении (красный - раздражает, темно-серый -

угнетает, желтый - расслабляет).

• Неприятные запахи в помещении (например, запах сырости, гнилости, краски и т. п.).

• Привычка держать в руках посторонние предметы, например

книгу или журнал.

• Непоседливость, суетливость слушателя (а также привычка

жевать резинку, постукивать ручкой, что-либо рисовать и пр.).

Как вы слушаете?

Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо вспомнить

один из последних разговоров с деловым партнером и спросить

себя: “Действительно ли я слушал собеседника или просто ждал своей

очереди высказаться?”

Проведите самоанализ, ответив на следующие вопросы: - Легко ли я отвлекаюсь?

- Не делаю ли я вид, что слушаю? Может быть, я слушаю просто

из вежливости?

- Реагирую ли я на слова, эмоционально окрашенные?

- Часто ли я перебиваю собеседника?

- Как я слушаю, если слушать совсем неинтересно?

- Не предаюсь ли я своим мыслям, если собеседник говорит

медленно?

- Раздражают ли меня ошибки в поведении собеседника?

- Не делаю ли я поспешных выводов?

- Может, я не слушаю, а обдумываю свой ответ?

Чем больше утвердительных ответов вы дали, тем скромнее ваш

положительный потенциал слушателя. Проверьте свое знание себя

мнениями тех, кто вас может характеризовать как слушателя. ”’ і

§ 3. ТРИ УРОВНЯ СЛУШАНИЯ

В книге “Забытое искусство слушать” Маделин Беркли-Ален делит

процесс “слушания” на три уровня, характеризуемых определенными

типами поведения, которые влияют на эффективность восприятия.

Четких границ между уровнями нет, они могут перекрываться и во

время деловой коммуникации сменять друг друга в зависимости от

ситуации общения. По мере перехода с третьего уровня на первый

80.

возрастает наш потенциал понимания, снятия напряженности и

увеличения эффективности взаимодействия. (^Описание уровней

слушания может помочь сделать самоанализ своих возможностей слушания.~

Уровень 1. СЛУШАНИЕ-СОПЕРЕЖИВАНИЕ

На этом уровне слушакшщеівоздерживаются от суждений по

поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. Характеристики

этого уровня следующие:

- ощущение присутствия в данном месте и в данное время; - уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; - сосредоточенность;

-концентрация на манере общения говорящего (включая язык

тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; .- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание

направлено исключительно на процесс “слушания”.

Уровень 2.JMbI СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ-ДЕЛЕ НЕ

СЛУШАЕМ

На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая

партнера, остаются как бы “на поверхности” общения, они не

воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит

собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения.

На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на

чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта

общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться

обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.

Уровень 3. “СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ”

В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не

слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе.