Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

котором человек воздерживается от выражения своих эмоций; • поощряющее отношение к говорящему, “подталкивающее” его

продолжать акт общения;

• незначительное воздействие на говорящего, способствующее

развитию мысли последнего “на один шаг вперед”.

Это определение раскрывает роль слушателя и подчеркивает его

ответственность в процессе коммуникации.

Что дает другим людям умение слушать?

-эффективно помогает собеседникам снизить уровень

эмоционального возбуждения и начать трезво и здраво рассуждать по

поводу возникшей проблемы;

-умение слушать как способ “приятия” собеседника часто

повышает самооценку человека, как бы сообщая ему, что вы его

цените и уважаете;

- ослабляет воздействие стресса и психического напряжения; - активное слушание (искренний интерес, вопросы, относящиеся

к передаваемой информации) способствует росту искренности, понимания и ощущения надежности;

- умение слушать развивает у человека чувство уверенности в себе; -дает возможность человеку выговориться в момент упадка

эмоций (“рассказанная беда - уже полбеды”) и в то же время

слушающий предоставляет ему небольшую, но действенную “подпитку”, проявляя свое участие и внимание;

- демонстрирует уважение к чувствам другого человека.

Стиль слушания каждого конкретного человека зависит от

многих факторов: от личности, характера и интересов, от пола, возраста

и статуса участников общения, от конкретной ситуации.

А Так, например, психологи установили существенные различия в

поведении мужчин и женщин во время разговора. Они считают, что

обычно мужчина перебивает женщину почти в два раза чаще.

Примерно одну треть времени беседы женщина собирается с мыслями, пытается восстановить их ход. Мужчины чаще сосредотачиваются

на содержании разговора, а женщины больше внимания уделяют

чувствам и самому процессу общения. Мужчины любят слушать

самих себя. Они склонны слишком быстро давать готовые советы, не выслушивая собеседника до конца и не задавая ему вопросов (И.

Я. Атватер. “Я вас слушаю”. М., 1984)/

Многие очень часто слушают только вполуха, а остальное

внимание уделяют собственным мыслям, поводом для которых стали

высказывания партнера. Кто хочет внимательно слушать, тот на

самом деле должен уметь и молчать, должен быть терпеливым.

Однако практика делового общения свидетельствует о том, что нетерпе-

77

ливые деловые партнеры - весьма распространенный тип. Они

быстро теряют способность следить за пространными рассуждениями

собеседника. Для этих людей высказывания другого - это лишь

ожидание собственного выступления или повод к тому, чтобы

модифицировать свои высказывания.

§ 2. ТРУДНОСТИ ЭФФЕКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Отключение внимания. Отвлечь внимание может все, что

действует необычно или раздражает. Например, ваш собеседник

безнадежно махнул рукой, отвел взгляд в сторону, и вы понимаете без слов, что

он вам не верит, считает создавшееся положение тупиковым.

Высокая скорость умственной деятельности. Мы думаем в 4

раза быстрее, чем говорим. Поэтому, когда кто-то говорит, наш мозг

большую часть времени свободен и отвлекается от речи говорящего.

Антипатия к чужим мыслям. Любой человек всегда больше

ценит свои собственные мысли, и для него обычно приятнее и легче

отслеживать именно их, нежели заставлять себя следить за ходом

рассуждений партнера.

Избирательность внимания. Мы привыкли слушать

одновременно многое, не уделяя равноправного внимания разным объектам

восприятия (слова, мимика, жесты, позы, интонации и пр.). Попытка

внимательно слушать все и одновременно фиксировать что-то

является для многих непосильным занятием. Поэтому в порядке

самозащиты мы приучаемся попеременно выбирать то, что в

определенный отрезок времени представляет для нас наибольший интерес. Эта

присущая нам привычка переключать внимание с одного на другое

затрудняет концентрацию его на чем-то одном.

Потребность реплики. Чья-то речь может вызвать у нас

неотвратимое желание перебить и(или) ответить, и тогда мы перестаем

слушать. Наши мысли заняты формулированием “разгромных”

комментариев, с помощью которых мы хотим опровергнуть

аргументы партнера.

Ошибки тех, кто слушает

Какие ошибки наиболее часто встречаются у тех, кто слушает?

1. Удаление от основного предмета разговора (свойственно

многим слушателям), в результате чего может полностью потеряться

нить разговора.

2. Заострение внимания на “голых” фактах. Они, конечно, важны, но не следует на них зацикливаться. Психологи утверждают, что

даже люди, прошедшие специальный тренинг, могут точно

запомнить не более пяти основных фактов. Все остальное

перемешивается. Именно поэтому при любом перечислении нужно

ориентироваться на наиболее существенные моменты, идеи, мысли.

78

3. “Уязвимые места” - для многих участников делового

взаимодействия это такие критические слова, которые особенно действуют

на психику, выводя человека из состояния равновесия, например: кризис, агония, тупик, война, голод, агрессия, кровь, смерть и т. п.

У слушающего возникают отрицательные эмоции, он начинает

ассоциировать, вспоминать прошлое. В такой момент уже невозможно

следить за речью говорящего.

Внутренние помехи слушания