Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

вел переговоры с одной фирмой. Речь шла об инвестициях в

200 000 марок. На решающей встрече, в тот момент, когда

советник произнес слово “стоимость”, он отчетливо заметил сразу

несколько оборонительных аналоговых сигналов: во-первых, партнер отвел глаза в сторону; во-вторых, резко откинулся на спинку

вращающегося стула и в-третьих, развернулся на нем в сторону от

советника.

Советник был неопытен, поэтому он “понял” все три сигнала как

протест против стоимости. Он положился на свою интуицию и, не

попытавшись проконтролировать истинность своего вывода с

помощью обратной связи, поторопился сделать оговорку, что если

стоимость высока, то ее можно немного и снизить. И так как в этот момент

партнер развернул стул обратно, опять с интересом подался вперед и.

взглянув на советника, спросил: “И насколько вы снизите?”, тот

посчитал, что сделал правильный ход. Контракт был заключен, но при

этом советник потерял четыре процента.

Как выяснилось позже, потеря была напрасной: он просто

переоценил свое понимание языка тела. На самом деле, как рассказывал

потом представитель фирмы, услышав слово “стоимость”, он с

ужасом вспомнил, что забыл доставить обещанную документацию одно-

116

му деловому партнеру, и его первым желанием было тут же броситься

к телефону и распорядиться об отправке материалов.

Шопенгауэр заметил: “Знание о человеке - область, в которой

никогда нельзя достичь совершенства, и даже опытный человек

все снова и снова попадается на ошибках”. Только с помощью

вопросов на уточнение и на понимание можно перепроверить

истинность интерпретаций, этой возможностью в деловом

взаимодействии не стоит пренебрегать.

§ 2. СРЕДСТВА НЕВЕРБАЛЬНОЙ КОММУНИКАЦИИ

К средствам невербальной коммуникации относят, как правило, следующие:

1. Телесный контакт, выражающийся в разнообразных

формах - толчки, похлопывания, поглаживания и т. п.

2. Дистанция между общающимися. Расстояние между

участниками делового общения свидетельствует о его формальности или

неформальности, об отношении партнеров друг к другу, о степени

заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, то есть положение сидящих (стоящих) по

отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от

ситуации и свидетельствует о степени соперничества или

сотрудничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщение о себе. Через

имидж деловые партнеры информируют окружающих о своем

социальном положении, виде деятельности, самооценке и т. п.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на те или иные

межличностные отношения, на социальное положение партнера. Она может

меняться в зависимости от настроения и эмоционального состояния

человека. Однако при интерпретации необходимо учитывать

культурный потенциал человека и общепринятые этикетные условности, которые следует соблюдать в тех или иных конкретных ситуациях.

6. Кивок головой - используется для одобрения или

подтверждения чего-либо, а также как сигнал, дающий партнеру основание

вступить в диалог.

7. Выражение лица (мимика) - дает возможность для широкой

интерпретации сокрытия или демонстрации эмоций, помогает

понять информацию, передаваемую с помощью речи, сигналит об

отношении к кому-то или чему-то.

8. Жесты - могут быть не очень выразительны, например

движения головы или тела, но используются параллельно с речью, чтобы что-то в ней выделить, подчеркнуть, а иногда и заменить ее.

9· Взгляд - позволяет считывать самые разнообразные сигналы: 0Т проявления интереса к кому-то или к чему-то до демонстрации

117

абсолютного пренебрежения. Выражение глаз находится в тесной

связи с речевой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравербальные сигналы. Смысл

высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр были использованы для его передачи. Речевые оттенки

влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека, его уверенности или застенчивости.

Таким образом, язык тела сам по себе является разновидностью

“параллельного” языка, сопровождающего, как правило, речевые

выражения человека и охватывающего все его движения, в том

числе душевные (психомоторные).

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью

контролировать движения своего тела, предоставляет умеющему

“считывать” невербальную информацию деловому партнеру

потрясающий по своим возможностям “инструмент”, который

позволяет ему адаптировать и реадаптировать свою коммуникационную

тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависящей от:

• его пола, анатомических особенностей и типа; • степени интровертированности или экстравертированности

характера;

• психологических, физических и духовных потребностей; • степени его подвижности;

• места проведения беседы, переговоров, пресс-конференции

и т. п.

§ 3. ВНЕШНИЕ ПРОЯВЛЕНИЯ

ЭМОЦИОНАЛЬНЫХ СОСТОЯНИЙ

Следующая таблица характеристик разработана психологами для

наблюдения и оценки эмоциональных состояний людей: Объект

наблюдения

Рот, брови,

общее

выражение

лица

Глаза

Эмоциональное состояние

Оптимальное

Небольшие

движения губами.

Обычное

выражение лица.

Спокойный,

внимательный взгляд

Перевозбуждение

Губы сильно сжаты,

челюстные мышцы

напряжены, брови