Деловая коммуникация в профессиональной деятельности

услугами. “Треугольники” вообще никогда не обратятся за товаром

или услугами в ничем не примечательную организацию.

• НЕ ТЯНИТЕ С ВОПРОСОМ ТИПА “ВЫ БЕРЕТЕ ЭТО?”

“Треугольники” импульсивные покупатели, им нравятся смелость

и риск в принятии решений.

• БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ТОМУ, ЧТО “ТРЕУГОЛЬНИК” СТАНЕТ

“ТОРГОВАТЬСЯ”. Как правило, он почти никогда не соглашается

с первым предложением. И дело здесь не в цене. Просто по складу

своей личности “треугольник” всегда нацелен на то, чтобы

добиться для себя преимущества в любой ситуации. Если цена не

служит предметом переговоров, он будет добиваться для себя

иной выгоды: бесплатной доставки, установки, обслуживания, возможности возврата и т. д.

§ 8. КАК РАСПОЗНАТЬ “КРУГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

1. “Круг” часто первым устанавливает контакт с продавцом или

служащим. В ход идет приятная улыбка, комплименты и все

остальное из коммуникативного ассортимента “кругов”.

2. “Круг” не торопится. Посещение магазина или какого-то

другого учреждения с целью приобретения товара или получения

услуги - это социальное событие, смысловым центром которого является

203

общение с другими. “Круг” может заговаривать или обмениваться

репликами с другими посетителями (клиентами), обсуждать с ними

ваши товары (услуги), равно как и погоду.

3. “Круги” редко приходят одни. По магазинам они обычно

любят ходить с членами семьи или друзьями. Кроме того, они часто

делают покупки по просьбе друзей или знакомых или ищут для

кого-то подарок.

4. Кроме вопросов о товаре “круг” задает продавцу вопросы

личного характера.

5. В момент принятия решения о покупке “круг” обычно прерывает

общение и на время умолкает.

Как продать свой товар (услуги) “кругу”

• СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ ПОНРАВИТЬСЯ “круглому”

покупателю (клиенту). “Круг” может заключить с вами сделку просто

потому, что вы (а не ваш товар) ему понравились.

• ПОЛНОЕ ВНИМАНИЕ К ПОКУПАТЕЛЮ. Если есть такая

возможность, позаботьтесь, чтобы он чувствовал себя уютно: кресло, приятная беседа и т. п. “Круг” должен почувствовать с вашей

стороны интерес и уважение к нему просто как к человеку.

• Установив первоначальный контакт, СВОБОДНО ЗАДАВАЙТЕ

ЗОНДИРУЮЩИЕ ВОПРОСЫ (и прежде всего ЛИЧНОГО

характера). “Круги” любят раскрывать себя, и это может помочь вам

найти убедительные аргументы в пользу вашего товара (услуги).

• НИКАКОГО ДАВЛЕНИЯ НА ПОКУПАТЕЛЯ-“КРУГА”! В

непринужденной беседе как бы случайно упомяните о цене и

качестве товара. Если “круг” пришел один, то он вряд ли купит что-

либо сразу; ему необходимо посоветоваться с его ближайшим

окружением.

• Если возможно, ПОКАЖИТЕ, ЧТО ВЫ САМИ ПОЛЬЗУЕТЕСЬ

ЭТИМ ТОВАРОМ (услугой). Это - один из самых сильных

аргументов для “круга”.

• Если ваш товар предполагает это, продемонстрируйте, КАК ИМ

МОЖНО ПОЛЬЗОВАТЬСЯ КОЛЛЕКТИВНО (лучше всего

одновременно, но, на худой конец, хотя бы последовательно).

• ПОДЧЕРКНИТЕ, ЕСЛИ ЭТО СООТВЕТСТВУЕТ ИСТИНЕ, ЧТО

ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГА ПОПУЛЯРНЫ У ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.

• НЕ КРИТИКУЙТЕ ТОВАРЫ ИЛИ УСЛУГИ ваших конкурентов!

• ЕСЛИ “КРУГ” ОБРАЩАЕТСЯ К ВАМ С ЖАЛОБОЙ НА ТОВАР

ИЛИ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ОБЯЗАТЕЛЬНО ПОСТАРАЙТЕСЬ

ИСПРАВИТЬ ДЕЛО. “Круги” чрезвычайно редко жалуются, и

если они это делают, тому есть серьезная причина. Если вы

справедливо отреагируете на жалобу “круга”, скорее всего он станет

вашим постоянным покупателем.

204

§ 9. КАК РАСПОЗНАТЬ “ЗИГЗАГА”

СРЕДИ ПОКУПАТЕЛЕЙ И КЛИЕНТОВ

“Зигзаги” относятся к покупателям импульсивного типа: они

очень быстро принимают решение о том, покупать им какой-либо

товар или не покупать. В этом есть и свои плюсы, и свои минусы.

Плюсы понятны любому “продавцу”, а к минусам относятся

следующие факторы:

Во-первых, отрицательное решение является “окончательным и

обжалованию не подлежит”. Не стоит пытаться переубедить

“зигзага” - зря потратите время. Следовательно, сложность состоит

в том, чтобы за короткое время успеть снабдить “зигзага”

информацией в пользу приобретения вашего товара или услуги. Скорее

всего, это будет трудно сделать без специально подготовленного

рекламного материала, демонстрационных стендов и т. п.

Во-вторых, при заключении серьезных сделок, связанных с

отсроченной оплатой, поэтапными поставками и пр., необходимо с

самого начала ознакомить “зигзага” с правилами расторжения

договора или возврата товара, существующими в вашей организации (что, вообще говоря, нелишне делать со всеми клиентами). “Зигзаги”

славятся тем, что расторгают договоры и возвращают товар, когда они

слишком быстро (хорошо не подумав) решили его купить. Если в

вашей организации не разработаны эффективные компенсаторные и

защитные меры против подобных действий клиентов, лучше, возможно, не продать товар, чем потерпеть большие убытки от его возврата.

Наконец, в-третьих, с “зигзагами” требуется особая

осторожность в рекламировании товаров и услуг. Они без всякого стеснения

и сожаления возвращают товары или отказываются от услуг, если их

качество не соответствует заявленному в рекламе уровню. , Распознать их среди покупателей можно по следующим

характеристикам:

1. Неопрятный внешний вид, который может не соответствовать

положению и состоятельности клиента. Возможен и иной вариант