Эмоциональный интеллект. Российская практика

Пример Алены

Одно время я достаточно часто общалась с операторами колл-центра одного из крупнейших сотовых операторов в попытках заставить работать свой 3G-модем. Сам факт того, что до феерически быстрой скорости, обещанной в рекламе, было как до луны, уже достаточно раздражал, но в придачу к этому периодически модем просто отказывался взаимодействовать с моим компьютером.

Пытаясь заставить модем работать с помощью сотрудников компании, я одновременно «тренерским ухом» обращала внимание на то, как со мной разговаривают. Чего я только не услышала от сотрудников одной из крупнейших компаний России! Что «мне надо поменять компьютер», что я, «наверное, где-то не там нахожусь», «А вы точно модем в USB-разъем вставили?» (тоном человека, утомленного разговаривать с полной идиоткой), «Попробуйте еще раз завтра», а также, что «они не будут разговаривать со мной в таком тоне», после чего и правда оператор взял и повесил трубку (!!!).

Однако во время всех этих переговоров все же нашлась одна девушка, которая смогла привести меня в более или менее спокойное состояние. Поскольку все эти люди работают в одной компании и, вероятно, проходят одинаковое обучение, я предполагаю, что эта девушка просто изначально была более эмоционально компетентной, чем ее коллеги. И на месте директора по персоналу этой компании я бы обращала больше внимание именно на эти компетенции в работе с клиентами при подборе сотрудников.

В наш просвещенный век, когда только и разговоров о том, как важен клиент для компании, иногда диву даешься, как разговаривают менеджеры некоторых организаций. Вполне, между прочим, приличных организаций. Так и хочется спросить кого-нибудь из руководителей: «Хорошо, текучка высокая, в этот персонал вы не вкладываетесь и их не учите. Но можно же хотя бы подобрать таких людей, которые интуитивно будут разговаривать с клиентом вежливо и спокойно?!»

Скептический участник тренинга: Ну, у них же зарплата небольшая, текучка высокая, темп работы огромный, работа не престижная… Поди подбери таких.

Да, безусловно, подобрать таких людей, которые «от природы» будут адекватно разговаривать с клиентом, что бы ни случилось, довольно трудно. Алена работала директором по персоналу торговой сети, ей это знакомо. При этом нам известны примеры, когда руководителям это удается. Например, в ирландском пабе «Шиллинг» в ТРК «Континент» на Байконурской, куда мы ходим поужинать и периодически посмотреть футбол, уровень сервиса остается неизменно высоким на протяжении вот уже нескольких лет. Алена регулярно удивляется качеству сервиса в разных магазинах нижнего белья Palmetta (Сергею, к сожалению, не удалось проверить качество их работы на себе:)). Где берут таких сотрудников их руководители? Я не знаю. Но где-то они их совершенно точно находят.

• Пример из зарубежной практики